江南水务：关注用户需求提升服务质量

时间：2012-07-07 14:53

来源：中国水网

作者：吴妍

中国水网讯 7月7日，在“2012（第六届）水业高级技术论坛”供水技术深度论坛上，江苏江南水务股份有限公司总经理助理曾武就“居民住宅小区的供水管理”话题进行演讲，并与参会水务企业进行探讨并分享经验。

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江苏江南水务股份有限公司总经理助理曾武

曾武以“用户需要怎样的服务”这样一个问题开始了演讲，他认为，充足的水压、稳定安全的水质、较高的保障率、计量准确、收费合理、沟通便利有效、低价附加服务等，是用户最为关注的。“但是，影响服务的因素众多，如水价定价机制、政府职能的实现程度、地方经济的情况、水资源的情况、地理条件等等。”曾武以江南水务在江阴地区的做法为例，与在座众多水务企业分享了相关经验。

据曾武介绍，早在2008年，江阴地区的供水水质已达到饮用水新国标标准，在保障水质优质的前提下，江南水务一直以用户需求为中心，通过一户一表改造、乡镇户表改造、
二次供水统一管理、服务热线、设置专职营销服务员等方面工作，提供多方面优质便利的服务。

与此同时，江南水务将众多智能工具应用于供水服务当中，如，给应用给水管网模型来预测工程、故障、事件对用户用水的影响，可提前通知用户，并提供解决方案；利用前沿的移动信息技术，将用户信息整合到移动终端上，使现场人员更方便地获取用户信息，从而更快、更好地提供用户服务；应用基于GIS的用户信息分析，将客户服务系统中的客户工作单、投诉、处理结果等信息进行空间显示和统计分析，这样可以更加直观和清晰的分析形式，更利于服务改进。“另外，我们还有科普园地，设置了水厂开放日等活动，在媒体和社区宣传工作方面我们也很重视。”

“但是不可否认的是，供水体系中仍存在很多问题，集中在社会对市政供水的认识、法律的缺失、政策的连贯性、监督和执法等。”对此，曾武提出建立和完善供水法律法规、完善水价定价机制、进一步明确政府职责、技术标准要体现个性化等建议。

编辑：吴妍