傅涛：供水企业向服务型企业转型是趋势

时间：2013-06-07 16:12

来源：中国水网

作者：李晓佳

供水企业作为为百姓提供带有公共特性产品的企业，注重服务的优化越来越成为企业发展的一种趋势。近日，中国水网中国固废网总编，清华大学水业政策研究中心主任傅涛,在供水联盟第九次工作会议暨供水行业客户服务专题研讨会上就“供水企业从生产型企业向服务型企业转型”议题，从几方面进行了分析和总结。

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傅涛谈供水企业从生产型企业向服务型企业转型

走出困境 服务为突破口

傅涛说：“目前我国供水企业发展过程中面临许多问题，突出体现在水价上。”首先是政府有关部门对供水企业的资金投入不到位，1998年之后就没有实际的政府资金投入过；其次是老百姓支付水费的缺位，存在用户拖欠和拒交水费等问题；再有是供水企业自身存在的问题，企业本身供水管理的缺位以及客户服务缺位问题的存在。

傅涛强调供水行业是服务业，目前我国水务行业发展的总体趋势是：正在从需求的角度重组企业的组织形式及核心价值。“就价格谈价格很难解决目前所面临的问题”，傅涛强调要走出困境，作为公共服务行业的供水企业要从自身做起，服务即是突破口，又是水务公司自己能够把握的一个因素。”

企业转型“四步走”标准制定为关键

供水企业生产和管理的组织传统上都是从供给角度完成的，而向服务型企业转型要求供水企业从服务的角度重新审视自身。傅涛指出，企业完成从生产型向服务型转型需要“四步走”：首先是战略需落地，即战略的制定必须做到企业上下皆了解和熟知，各部门协作完成组织结构、投资结构的改变以及人员的安排。傅涛充分肯定了济南水务副总经理刘军关于“战略落地”的观点，把重视客户服务、以服务为核心的战略作为转型的基础和所有工作之本。第二步是制定完善的客户服务标准，这是做好客户服务的一个基础，对供水企业的转型至关重要。第三步是以客服标准为准则进行问题的梳理和相关补位工作。第四步是企业自身的提升。从企业内部角度考虑，供水企业由生产型向服务型转变是一个流程再造、新建模创建的过程，在这一过程中所有的理念都要以客户服务为导向，推进企业的可持续发展。

细化需求 分级时代到来

“分级的时代一定会到来，供水服务应区分客户的层次，不同层次的客户需求也会不同”，傅涛认为，供水企业向服务型企业转型应该考虑细化客户需求。从服务的角度讲，客户的需求可细分为四个层面，一是价格层面，坚持水价越低越好。二是水质层面，客户要求供水企业提供的水水质要达标。三是对供水企业功能的需求层面。这一层次的需求对供水企业提出了更高的要求，企业不应仅仅停留在“卖水”这一低层面，而要更多的体现服务价值。第四层面是企业转型的实现途径。傅涛说，“客户服务将成为企业转型的引擎”，各供水企业有必要引入专业的交流机制，加强客服中心建设，更多的学习专业服务机构的经验。”

编辑：李晓佳