从供水服务热线到服务平台化的创新思考

全国“五一劳动奖状”、“杰出青年文明号”……济南水务的“小白热线”开通30年，成为了行业内的一座标杆。为适应现代化城市供水的需求，目前“小白热线”已升级为集呼叫中心、业务报装、用户工程管理与服务督察于一体的一站式客户服务中心，成为了让泉城市民依赖的放心热线、满意热线。“小白热线”为供水行业提供了怎样的借鉴意义，继而又该如何推动供水行业服务的平台化发展？

主持人王立章

“从服务热线到服务平台化的创新思考与尝试”，2016首届供水高峰论坛特设专题对话环节。对话由E20环境平台高级合伙人、E20研究院执行院长王立章主持，邀请到了济南水务集团董事长姜海英，广州自来水公司总经理王建平，杭州市水务控股集团有限公司总经理叶淦平，澳门自来水股份有限公司副总经理朱伟文和山东大学公共管理学院常务副院长曹现强参与讨论。围绕着供水行业如何内生转型和外围突破、在“互联网+”的时代浪潮下如何进行服务和品牌的升级，嘉宾们分享了其尝试与思考。

从左至右依次为：王立章、姜海英、王建平、叶淦平、朱伟文和曹现强

姜海英：从理念和品牌上提升供水服务

“我主要想谈谈我们供水人要思考什么，怎么去思考，不见得对，给大家做一些分享。”作为供水企业负责人，姜海英提出了5个问题，值得业内人士思考：

第一，社会对供水行业的关注度本来就高，例如水质、水压、水量。因为自来水产品是供水企业的核心产品，因此，它不光是106项指标达标就行了，客户对自来水产品的要求越来越高，供水企业就需要不断地改造升级，满足老百姓的需求。

第二，城市的快速发展，要求供水设施必须与时俱进。然而，政府资金不足、企业资金有限，供水设施却不能不发展，否则供水能力或服务都跟不上，更谈不上发展。假如新的城市建成区不去投资、不去占领，外资肯定要进来，供水企业可能会掉队。

第三，老百姓对供水服务的要求更高、更细、更全面了。水表、水费、水价，甚至停水给水时间都必须讲清楚。例如，你说两天后给水，结果过了一天半提前送水了，从行业角度讲，提前半天给大家送水肯定是好，但客户说我都安排好了，你为什么不提前告诉我停水一天半？这种情况下，企业该如何做？

第四，是外来资金进入的挑战。

第五，在“互联网+”时代，客户说需要知情权，需要通过微信、微博、QQ的形式进行咨询，如果供水企业的新媒体建设跟不上，可能带来问题。

“供水企业正在从生产型企业向服务型企业转变。”姜海英认为，供水企业需要以服务为主线。供水服务必须满足老百姓的需求，这也是供水企业发展的根本。

姜海英谈到，如果没有理念，企业便没有灵魂，理念的高度有了，企业才有了真正的方向。而没有标准的服务，企业做不起来；没有品牌的服务，企业也做不起来。

近年来，济南水务在姜海英的带领下，推行“文化水务、高效水务、民生水务、智慧水务”的水务建设理念，蝉联了全国供水行业“最具社会责任服务企业”称号，荣获了“百姓口碑最佳荣誉单位”等殊荣。姜海英也接连被评为2011年“影响济南”年度经济人物、2015年“影响济南”年度创新人物。 

王建平：用“大服务”带动资本的进入

2016首届供水高峰论坛的主题是“大变革、大服务、大资本、大未来”。王建平表示，这“四大”正是供水行业面临的形势，而这“四大”的突破口“在服务”。

从政府角度来讲，它要求公共服务不断地提升。从供水企业来讲，提升服务也是品牌建设的需要。什么叫“大服务”？例如，济南的“小白热线”多年来构建了一个大的服务体系，这个平台的规范和标准已经在供水行业内共享。

在“互联网+”的时代，王建平指出，要先做客户，后做服务。客户服务形成了，核心资源就来了。如果一个平台由一百万的客户做到一千万再做到一个亿，不妨想象一下它的品牌价值。通过“大服务”，特别是终端服务，怎样能带动大资本的进入，从而带动供水企业有大的改革，这是值得探讨的问题。

王建平提到，在供水行业，怎样形成像百度一样专业化、智能化的大平台，让不同的用户都能在这个平台上找到有价值的东西，是供水行业需要讨论的。广州自来水公司几十年来形成了比较好的管理体系，现在的问题就是怎么把这个平台发展好。广州市的做法是：首先，准备投资；再有，实施信息化、智能化；接着，就是考虑增值服务。目前，广州自来水公司的做法是，把供水区域分成几大块，把所有资料都集中到一个平台上。在平台建设上，把中间的服务商组织好，形成平台性的标准规范，形成一个综合性的平台，形成大数据，从这个平台上突破。

水源在变差，还有水价机制以及到终端的一系列问题，是供水企业普遍面临的共性问题。王建平认为，只要在行业内凝聚力量，统一组织策划，搭建统一的服务平台，未来一定可以突破并创新，体现供水企业的价值。而如果每一个城市的供水企业都能够打通，将能够做很多的事情，带动的将不仅仅是供水行业……

据王建平介绍，广州自来水公司成立于1905年，目前的供水能力是480万吨，实际供水量450万吨。经过多年的建设，广州水司已经形成了从水源到水厂再到用户终端的运营融资建设管理体系，管理方式也由传统封闭式转变为“互联网+”的云平台管理方式。 

叶淦平：供水企业经营和服务的4点思考

社会服务需求、政府管理需求、企业自身管理需求的提升形成倒逼机制，转型发展形成倒逼机制，成本上涨形成倒逼机制。叶淦平认为，这“三大倒逼机制”向传统水务行业提出了改革的要求。

如何转变观念、跟上变化？叶淦平提出了四个方向。   

一是国企改革，包括资本化，跟资本对接，这个事情一定要做。“我们杭州水务也在筹划上市，但现在是不是政府主导还不太明确。”

二是国家对供水行业的重视，特别是十八大以来对生态文明建设的重视，供水企业应该抓住这个契机。

三是以互联网、物联网、大数据、云计算为引领的新科技的应用，给供水企业提供了新发展空间。

四是找到新思路。E20环境平台和供水联盟提出的服务平台建设，实际上是对经营和服务的一种新思考，对供水行业的创新发展提供了思路。

“杭州水务目前重点开展的工作，一是企业的深化改革，二是当前基础设施的建设。欢迎大家有机会来我们集团看看。”据叶淦平介绍，杭州水务控股集团成立于2011年11月，由杭州自来水总公司、杭州市排水公司组成，供排水一体化。集团现有正式员工1600多人，总供水能力是196万吨，其中杭州主城区是170万吨。污水处理能力是140多万吨，其中主城区是125万吨。 

朱伟文：利用技术性平台加强与客户的互动

“我们澳门水司也想有一个微信的服务号，但‘一国两制’，我们不是在内地。”

在2016供水高峰论坛的展会上，朱伟文观摩了很多水司做的平台，还有很多提供丰富应用软件服务的专业供应商。朱伟文认为，“它们都是利用了科技，解决管理上的问题。”

在供水行业，除了技术以外，朱伟文认为，企业还需要到现场，“利用技术性的平台，把跟客户的互动再加强一点”。比方说找漏点——如果能让客户把漏点的照片拍下来传到公司的平台上，自来水公司就可以省去很多的时间，同时能与用户多进行一些沟通。再有，充分利用GIS、GPS等现代技术，也可以有效地进行定位、控制漏水，从而加强水司的管理与服务。

“如果大家有兴趣，可以上我们公司的应用。”在讨论环节，朱伟文也不忘向与会者发送澳门水司的邀请帖。“澳门，地方小、人口不多，我们的供水能力在60万吨左右，供水量平均在26万吨到30万吨，现有客户24万户，都是一户一表。公司从1985年走到现在，30年来始终不断地完善水质服务，现在我们的水质达到了直饮要求，也达到了欧盟的供水标准，并在努力推动市民打开水龙头直接喝我们的自来水。欢迎大家有机会到澳门来！” 

曹现强：公共服务需要以市民需求为导向

“国内供水行业的发展可以分为三个阶段：一是政府垄断阶段，二是市场化阶段，三是公共服务阶段。”曹现强认为，如今谈供水行业的“大服务”，可将其定性为公共服务甚至是基本公共服务。

他谈到，每个人的生活都离不开水，因此，供水行业是基础性的公共服务。从这个意义上讲，供水行业之所以面临各种各样的问题，是因为人们对基本公共服务向现代化转型的要求越来越高。这个转型不仅包括物的现代化，还有人的现代化，不仅是服务理念的现代化，还包括工作流程与技术设备的现代化。因此，它需要“以人文关怀和精品工程为核心的服务理念创新”，也需要“以标准化、数字化、智慧化、动态监测为核心的这样一个服务基础的支撑”，还涉及“以政府主导、企业和政府共治”的问题，同时包括“流程配置及资源整合的优化”，这些问题都可能在服务的层面上反映出来。

设身处地，站在普通市民的角度谈服务创新，曹现强认为，供水企业的服务需要首先以市民的需求为导向。市民希望企业能够倾听他们的需求，例如现在自来水的检测数据到底是多少，市民需要了解，所以供水企业与客户的“沟通是最重要的”。再就是做好服务预期的管理。欧美国家特别强调信息的公开和透明，解决信息不对称的问题，或许可以帮助供水企业实现服务创新并赢得满意度。

至于供水行业的政商关系问题，曹现强认为：“政府和企业绝对不是简单的监管和被监管的关系，而应该是在契约下共同来担当的，这点非常重要。”

今年正好是“小白热线”成立30周年，曹现强表示：“大家赶来一起给它过生日，作为济南市民，我感到非常骄傲，因为这也代表着大家对我们济南供水服务的肯定。”

编辑：叶馨