山东济南水业集团公司“一站式”服务解民忧

时间：2007-09-03 09:26

　为了全面提升服务工作上水平，济南水业集团公司以“小白热线”为龙头，优化配置资源，整合、集成和重组客户服务业务，于2006年10月开始成立集呼叫中心（“小白热线”）、报装业务、供水营销业务与供水督察于一体的客户服务中心，并进行了试运行。如此高度集成化的自来水客户服务中心是供水行业以客户服务为中心管理的重大突破和改革，符合供水行业目前发展的大趋势。

　济南水业集团公司客户服务中心自成立以来始终坚持把加强行风建设，精心打造优质服务品牌作为首要工作目标，内强素质，外树形象，牢固树立“堂堂正正做人，认认真真做事”的工作理念，以客户为中心，“始于客户需求、终于客户满意”。在服务过程中，强化员工服务工作无小事的思想意识，即：用户的小事就是我们的大事，我们的小事也是用户的大事。面对客户，客服中心代表的是该集团的利益。面对公司，客服中心代表的是客户的利益，通过对内建立健全规章制度，确保各项管理目标责任书的落实。

　　客服中心是该集团对内对外服务的核心，通过制定科学、合理的业务流程，协调好与该集团各部门以及12319、新闻媒体间的关系。加强了“小白热线”的软硬件建设，构建了信息呼叫中心，把“小白热线”建设成为集供水用户投诉、业务咨询、抢险抢修、相关法规政策咨询为一体的专业供水服务平台。实现了从客户来电咨询求助到向责任部门派单、工单处理反馈、客户回访等工作全部通过呼叫网络系统进行操作，实现了网上受理、网上派单、网上反馈、网上考核，充分利用现代信息技术，使供水服务更加的快捷、高效、优质。同时，建立健全了“首问负责制”、“过程督察制”、“限时办结制”、“用户回访制”、“结果考核制”等一系列规章制度，使得每一项供水服务的各工作环节都有明确的责任人、处结时限、处结标准，实现了供水服务的程序化、标准化。提高了热线的综合服务功能，保证了热线“一拨就通，一通百通”，使客服中心真正成为服务中心、信息中心、协调监督考核中心。今年以来，热线共计受理用户来电74000余次，接转率100%，反馈及时率100%。