济南水业集团：做深做细供水服务

刘岩 陈玉明 报道
　　日前，济南水业集团“泉城义工”服务团正式成立，市委宣传部副部长、市文明委主任凌安中，《济南时报》泉城义工志愿服务联络站副站长刘冰以及市政公用事业局、市国资委等领导到会祝贺。以集团公司348名供水服务员组成的“泉城义工”服务团的成立，标志着以“万家泉”供水服务进社区活动为主题的供水服务工作的进一步深化。

　　走出去上门服务 变被动为主动
　　近几年来，为适应新的供水形势，济南水业集团进一步转换服务思想，变被动服务为主动服务，创新服务理念。
　　以“小白热线”为服务龙头，建立客户服务中心，实行一条龙服务，加强热线的软硬件建设，使供水服务更加的快捷、高效、优质，实现了供水服务的程序化、标准化，提高了热线的综合服务功能，保证了热线“一拨就通，一通百通”。
　　2006年5月，在与53家街道办事处签订了共建协议后，集团又派驻了348个“社区供水服务员”， 与全市各社区居委会“一对一”服务的定向“对接”，并建立长效联系机制，定期与居委会进行联系，填写《社区共建备忘录》，实地解决社区居民的用水热点、难点问题，从而在企业与社区、企业与市民之间架起了沟通的桥梁，用实际行动践行了“群众利益无小事，为民服务无止境”的宗旨。并在全市范围内开展“十佳供水服务员”评比活动，自觉接受社会的监督，在监督中提升服务品质。
　　自今年3月20日开始，每个月的20日上午9：00～11：30，水业集团经理层都会接听“小白热线”，解决群众吃水难题。“经理在线”推出以来，市民群众非常关注，经常打进电话直接与经理“面对面”对话，咨询供水方面的问题，对此，集团公司经理都给予了积极的答复。据统计，“经理在线”开通至今，共在“小白热线”现场接听电话577个，对用户反映问题急需解决的，工作人员都及时赶到现场进行了处理。

　　请进来耐心细致 倾听群众意见
　　通过开展供水服务系列主题活动，让供、用水户双方在换位体验的过程中增进了解。主题为“营造和谐，为你感动”服务系列活动是济南水业集团对外服务工作的一次大胆创新，是对服务进社区活动的进一步深化。活动共分为三部分，即：“征求用户意见，以真诚换真心”、“我当一天供水员工，体验为民服务零距离”、“当一次用户，送一份亲情”。在活动过程中，通过供、用水户之间的换位体验，在发现问题，细化服务措施的基础上，实实在在的为群众解决用水过程中存在的问题，进一步密切与用户间的关系，共同营造和谐的社会环境。这次服务系列活动共历时一个月，向348个共建社区居委会发放了回访信全部通过邮局回收，回收率为100%，共收到反映的供水问题83件，对集团公司提出的意见和建议66条。对此，我们都经过了认真的梳理、分类，再根据类别转送各责任部门，并做到了事事有落实，件件有回音，信息有反馈。
　　通过公开聘请社会监督员，以提升公共服务水平。目前共在全市聘请了20名供水安全监督员和水质安全监督员，并颁发聘书，定期开展活动、组织讨论。启动“水质在线”活动，组织社区代表来到居民家中、玉清湖、玉清水厂现场采取水样，参观制水全过程及现场水质检测。在保证供水水质方面，公司克服种种困难，投入近110万元购入了化验设备，按照建设部新水质管理标准完善了104项水质检测项目（这在省内水司中尚属第一家），并在全市设83处水质监测点，对进厂水、出厂水、管网水实行24小时在线监测分析，确保了综合水质合格率。

　　创和谐踏踏实实 为群众办实事
　　在供水服务中，我们强调企业的社会责任，关注社会弱势群体，对低保户实行优惠政策，还提出了一系列免费或优惠措施。2005年11月，济南水业集团在全国供水行业中率先推出为城市低保户提供终生免费服务的服务举措，以诚信铸就品牌，以实际行动实现水业集团对用户服务的“零距离”。
　　改造低水压片区，满足社会公众的公共需求，得民心、顺民意。随着人民生活水平的提高，社会对用水服务的要求越来越高，保证优质安全供水，满足人民群众用水服务的要求是城市供水企业的使命。水业集团克服了资金紧张等一系列困难，于2004年向社会承诺，用三年时间，自筹资金近2000万元，对二环路以内19个低水压片区进行改造，彻底解决了这些地区居民用水难问题。低水压片区的改造任务全部实现了于当年施工，当年完工，水压达到了当初的设计要求，水业集团也兑现了当初对社会的承诺，让群众喝上了“放心水、满意水、明白水”。该项工程连续两年被济南市政府确定为100件为民所办的实事之一。今年，水业集团再次确定了徐家花园、西十里河北街、毕家洼、胜利庄北路、工人新村、田黄路、花园庄东路等7个低水压片区改造项目，拟自筹投资400万元，下大力气改善低压片区供水状况，满足居民的供水需求。目前各项施工手续正在审批过程中，如一切顺利，工程将于11月初开工，计划年度完工。
　　搞好户表改造工作，化解各种矛盾纠纷，促进邻里团结及社会和谐发展。由于自来水管线陈旧，长年失修，跑、冒、滴、漏严重，加之个别用户违章用水，造成总表与分表用水量难以相符，水费单价过高，造成了用户与用户之间、用水人与供水人之间的矛盾纠纷，而实施户表改造工程，就可以解决这一问题。济南市目前共有用水户64.42万户，其中符合改造条件的为55.21万户。自2005年7月工程实施以来，已经完成20万户户表改造任务。今年是济南市自来水户表计量工程的攻坚阶段，计划实施改造任务20万户。

　　步步为营 层层深化狠抓服务
　　在以上工作的基础上，济南水业集团面向群众，面向社区，从内部深化管理入手，将供水服务工作作为企业发展的从企业长远发展的重要一个环节，全方位，多角度全盘进行考虑和规划，首先从充分挖掘社会泉城义工和水业集团服务员的潜力和作用入手，有效发挥利用来自社会的泉城义工来自于民，深得群众信任的的优势，让他们成为分散在泉城济南角角落落的耳朵和眼睛，聆听市民群众的民生民意，从而成为济南城市供水的信息采集人，民意发言人，将来自市民群众对于供水服务的意见建议，以及用水方面的困难和疑惑，传递上来，济南水业集团并将专门为此开通“绿色通道”和“义工专线”，以最短的距离和时间，以最直接和有效的途经，将信息传递给有关部门及负责人，并改变原有集团内部供水服务人员职能，由原来下到社区倾听民意，变成回到群众现场抓落实，促解决。供水服务人员可以在第一时间得到信息，并以最快的速度加以解决和落实。
　　此举，不仅增加了与群众沟通的途径和通道，而且简化了服务程序，理顺了服务脉络，提高了服务效率，使供水服务更加科学，更加客观，更加具有针对性，由此，将原来的单项服务，变成为双向的循环式服务管理。通过这种具有科学发展观的创新服务，不难可以看出，济南水业集团的供水服务，是真正的想群众所想，急市民所急，是真正意义上的城市供水服务，也自然会为创建和谐社会，和谐城市，和谐社区创出了一种崭新的模式，具有一定的借鉴作用，也自然会受到广大市民的热烈欢迎和赞誉。
　　济南水业集团立足于供好水、服好务，以“泉城义工”服务团 进社区服务为切入点，创新服务模式；以与社会互动为主线，改善服务方法。积极践行“群众利益无小事、为民服务无止境”的服务宗旨，“始于用户需求，终于用户满意”，努力树立供水企业的崭新形象。

编辑：全新丽