成都水司成功应对“5.14”用水恐慌事件

时间：2008-05-19 16:31

来源：中国水网

5月14日10点50分，成都水司服务热线骤然从四面八方响起：

“都江堰是不是有化工厂发生原料泄露？自来水是不是已经不能喝了？”

“是不是就要停水了？水源是不是受到了污染？”

面对这突然的质问，让服务热线的接线员非常震惊，一边忙碌的查询生产信息，一边给用户尽量的做解释工作，并迅速的将这个信息上报给了成都自来水公司领导。这突发的事件，让还未从地震灾害以及不曾平息的余震中缓过气的成都水司又一次陷入了危机。公司领导立即做出了部署，在第一时间与郫县环保局、都江堰管理办公室取得联系，确认都江堰地区是否有化工厂爆炸、泄露事件的发生，另一方面，立即组织质量监测中心技术人员火速前往水厂取水口上游检测源水水质情况；同时通知各水厂必须严密监测生物活性和出厂水质情况。

就在公司正在多方查证的时候，“水源受污染，自来水不能饮用”的谣言已经引起了不明真相的市民的恐慌，来咨询的服务热线电话接踵不停，而且迅速在全市哄抬起“抢蓄水”事件，市民争先恐后的打开水龙头蓄水，甚至开始哄抢纯净水，事态如果不及时制止，后果无法估量。很快，公司就得到了相关部门的证实，都江堰地区并未发生化工厂原料泄露事件。前方水质监测人员也迅速传来第一手数据，源水状况一切正常。水厂方面也及时回应，未发现任何异常现象，生产一切正常。太好了！必须立即将真相传递出去，解除市民的恐慌。公司领导迅速作出指示，通过多种途径传递真相，让市民放心！

但是，谣言一旦卷起，就会蒙蔽发现真相的眼睛。由于市民大量的蓄水，城市用水量自11：00开始陡增并迅速超出最大生产能力，致使时段用水量猛增到83498立方米/小时，是公司平日时段供水量的1.3倍，远远超出了公司的最大供水能力。整个城市管网压力受此影响急剧下降，至12：30其从正常情况下的0.28Mpa 骤降至0.102Mpa。而国家规定的最低水压为0.16 Mpa，全城已经进入了一个“失压”状态，城区部分地域出现了自来水无法供应至3楼以上用户，甚至有的小区已经出现了停水。大部分市民开始失去理智，我司服务热线的辟谣作用已经微乎其微，不信任的情绪很快弥漫了整个城市，“抢蓄水”事件越演越烈，事件如雪球一般越滚越大。眼看着城市压力不断逼近0.1 Mpa，每个人心中都捏着一把汗，如果这种情况得不到遏制，外部大气压力将远远大于供水管道内部压力，大气压的挤压极有可能引起输水管网的连锁爆裂，带来更为严重的供水安全事故。而此时，各水厂的生产能力为保证城市压力也快逼近极限，蓄水池水位超过了最低规定水位，池底泥渣极有可能被卷起，造成水质污染，事态的发展已经到了非常严峻的关头。

此刻，公司领导立即组织将结果向市政府进行了汇报，同时要求各部门、基层单位做好客户来电、来访的解释工作，并安抚市民情绪；另一方面，积极与电台和电视台进行电话连线，寻求媒体的支持。公司服务热线当天接电话总计1900多条，是平日电话总数的10倍，而通话率仍然高达97.5%。同时，水公司每个职工的电话也都此起彼伏的响起，前来查证的亲属朋友也是情绪激动，在这个时刻，每个水司员工已经认识到事态的严重性，在这危机边缘，每个员工都是义务的热线人。公司有关副总经理接受了成都媒体的采访，通过电视台向广大市民澄清了事实真相，并强调目前成都市的供水完全正常，呼吁市民不要听信传言，放心用水。市上接到公司的报告后也非常重视，通过媒体等多种形式呼吁市民冷静面对灾情，相信成都水司水质，相信政府。并且通过短信的方式将真相传递到市民面前。

经市政府、电视、电台等多家媒体以及公司各单位的努力及宣传，许多市民停止了恐慌性蓄水，“抢水”事态终于开始逐步平息，城市管网压力也随之逐步回升，截至15点50分，城市管网压力恢复正常，市民情绪也逐渐恢复。在接近8个小时的“水恐慌”事件中，成都水司一直冷静沉着面对，积极地采取有效的应急措施，以克制的态度，严肃对待真相的责任感以及对市民负责的高度责任心来处理和面对这个事件，在市政府的支持下，最终使事态圆满平稳的解决，获得了市政府的肯定，也赢得了市民对成都水司的信任。

成都水司对源水，出厂水质一直都处于24小时不间断地监控中，针对灾情，公司又组织相关技术力量加强对源水水质的追踪。目前，供水水质正常，供水压力稳定，水量充足，水质完全满足国家标准的要求。

（作者：严萍、唐林）

编辑：全新丽