用心服务探寻专业化运营新思路

时间：2012-07-19 15:29

来源：中国水网

作者：成杨

3月份，环保部就《环境服务业“十二五”规划（征求意见稿）》向发改委、工信部等24个部门征求意见。根据意见，“十二五”期间环境服务业产值占环保产业的比重将达到30%以上。当水务改革走入第十个年头，“环境服务”浮出水面，投资建设之后，如何实现厂站的高效运转也成为关注的焦点。正如清华大学水业政策研究中心主任傅涛所说，城市水业作为基础设施建设将随中国高速建设周期的终结而萎缩，而作为以运营为核心的环境服务业，将有越来越大的、最为稳定的服务产值。

在国外一些成熟的市场,运营服务在整个产业链中具有举足轻重的作用。世界500强之一的水务巨头威立雅将自己定位为“公共服务运营商”，在欧洲，水务项目的运作已经十分具体化。通常，投资会由国家、地区政府以及社区作为主导，同时吸收部分民营资本，而项目建成后的运营则交给威立雅这样的专业运营商。像威立雅这样的专业运营公司，它的核心竞争力也在于后期的运营和管理而非前期的投资。

委托运营一向是污水处理领域的热门话题，作为在该领域潜心耕耘二十年的资深环保企业，金州恒基环保工程技术有限公司正进一步勤练内功、细化管理，全力打造专业运营品牌。为此，中国水网采访了公司总经理谢庆军。

“三高三低”助力运营品牌打造

据谢庆军介绍，公司结合政策导向和客户需求提出了“三高三低”的核心理念，即“提高质量安全，提高资产价值，提高客户满意，降低成本费用，降低环境能耗，降低污染排放。”理念提出后，运用怎样的体系来保证其顺利落实是摆在金州恒基面前的又一个问题。经多方调研实践，金州恒基开出了自己的“解决方案”：简化厂站的生产管理单元，将其转变为一个以执行为主的单元。将技术支持、设备、安全、采购、人力资源及财务管理六大板块从厂站的日常管理中剥离出来，纳入公司构建的HOMS管理系统进行统一管理。谢庆军介绍，整套管理系统中，“沟通机制”、“现场执行能力”、“信息化平台系统”是三大支柱，彼此配合形成牢固“金三角”，三驾马车并驾齐驱，推动整体服务水平的提升。

搭建良好沟通平台——设置“内部检查”及“客户反馈”两大系统，通过细致的自我检测和畅通的反馈机制建立长期稳定的客户关系，据悉目前金州恒基的客户满意度已达到90%以上。构筑高效信息化平台——为推动整个管理体系的畅通运行，金州恒基特研发了一套HOMIS运营管理系统，通过收集、整理并分析各个厂站的数据，将其最新情况传输到数据平台，发现问题第一时间发出调整指令，实现现场与后方支持的有效沟通。细化标准,提升现场执行能力——本年度,在总结多年运营经验的基础上，金州恒基完善了《2012版运营服务标准管理手册》，对工艺、安全、设备、采购、人力、财务、目视化等各个环节的操作标准、工作流程、管理方法及预警方案进一步量化，提升了现场执行标准化。

品牌建立非一日之功，秉承核心理念，驾好三驾马车，以人为本，用心服务，专心、诚心、用心做好专业化运营品牌，金州恒基在路上。

打造样板厂站，塑造专业运营品牌

随着中国经济的飞速发展和工业化水平的提高，工业废水对环境的污染日益加剧，节能环保产业迎来了又一个发展高峰。南京钢铁西区总排水处理站是由金州恒基负责工程总包以及托管运营服务的项目，为了实现节能降耗，保护环境的目标，该厂对目前外排的废水进行截流并全部予以回用，实现废水零排放。处理后的出水水质达到回用水标准，直接进入管网，用于冷却和冲洗，可大幅度减少新水的补给量，处理回用率达到100%。专业团队介入带来的“高性价比”效益让业主方印象深刻，项目被全国高科技节能减排促进中心授予了江苏省“冶金行业节能减排示范基地”。

国家政策导向和水务市场化的逐步推进，对环境综合治理能力、节能降耗的环境需求也在逐年提升。自2008年，金州恒基接受首都机场业主的委托，为机场污水处理与中水回用提供运营服务。几年间，首都机场东污水厂运营状况大有改观。目前该厂设备完好率达到98%以上，全年出水水质达标率达到100%，年度同比节电10%，年度同比节约自来水80%。处理后的中水回用于T3航站楼中央空调制冷机组循环水补水、冲洗道路、绿化以及景观用水等，实现了机场污水零排放。一个个的数字和业绩证明了专业委托运营模式能使节能降耗项目不再是业主的包袱，而是经济和环境效益的双赢。

无论是工业还是市政项目，提供全方位的水务专业服务，落实贯彻金州恒基“运营服务标准”，打造样板厂站是恒基正在推行的主要工作之一。真正实现“三高三低”的同时并不断优化。水务运营管理服务被普遍接受，还需要政府、企业在意识上的转变。“只有当整个产业环境日趋成熟、企业自身实力逐步提升后，专业化运营领域才有可能迎来大发展。”

编辑：成杨