2016年度全国100个城市供水满意度调查结果出炉

时间：2017-06-22 17:36

来源：中国水网

作者：毛茂乔

“聆听用户的声音，第三方满意度调查，推动供水服务升级”。E20环境平台合伙人，中国供水服务促进联盟（以下简称“供水联盟”）秘书长刘保宏在2017（第二届）供水高峰论坛上正式发布了2016年度全国100个城市供水满意度调查结果。刘保宏从调查的定位和意义开始介绍，深入分析各个供水指标的得分情况，与2013年作对比，并对薄弱环节提出建议。

中国供水服务促进联盟秘书长刘保宏

以下为刘保宏现场发言内容（根据现场速记整理，未经本人审阅）

调查简介

每家水司都有自己的客户满意度的调查，但从供水联盟的角度讲，这是第三方全国性的100个城市满意度调查。从2011年到2016年，连续做了4期，城市的数量和覆盖面逐步扩大，从40个到100个，调查的关键细分指标和调查手段也在不断的更新。

这份调查报告是什么？第一是为全民了解供水行业横向的服务排名；第二是成为民众和供水企业沟通的桥梁；第三是有深度地分析不同的区域和领域；第四它是公益性的。

这份报告的受众主要有三方，第一是供水企业，在这里可以找到其亮点和优势，同时也可以看到未来的发展方向以及整个大环境的变化和用户习惯的变化；第二是主管部门，能很清晰地认识到自己的区域在全国范围内供水服务情况是怎样的；第三是产业链，可以预测未来合作的市场空间有多大，分析行业发展态势。

刘保宏回顾，“当时发起100个城市满意度调查的目的，一是保障城市的安全供水，二是将优质的服务提供给用户”。具体来说，第一用户想了解的是全国这么多水司，哪些做得好，而且是哪一个方面做得好，可以成为行业学习的榜样；第二把用户的声音真实地反映到供水行业里，帮助企业找到问题，明确用户对供水企业所提供服务的期望与其实际感受的差距；第三个是发现趋势和变化。

调查方法

供水服务用户满意度调查体系分为七大二级指标：供水价格、水质、供水稳定性、账单及付费方式、客户服务、公众沟通、企业整体形象，下设三级指标共15个。这些都是水司非常熟悉且坚持提升的方面。

关于调查样本，从性别、年龄、职业、居住区域、供水方式等上看，都十分合理。样本代表性较好，符合实际情况，为测定供水服务满意度提供了真实可靠的数据保证。

刘保宏介绍，四象限分析法是对用户满意度指数最直观的分析方法，可了解用户对供水服务的满意度指数和期望之间的差异，寻求供水服务指标中的薄弱环节。如图所示，横坐标是用户满意度指数，纵坐标是权重，排列后，七大指标分列在象限的四个区域。供水稳定性位于第一象限，是竞争优势区。水质位于第二象限，属于重点改进区。水价和供水沟通位于第三象限，是次要改进区。剩余的三个指标落在第四象限，属于锦上添花区。

调查结果与建议

接近75%的被调查者对供水稳定性感到满意。在调查中发现，停水是用户最敏感且关心的方面，用户希望能够减少停水次数，并保证充分的预告时间。这方面希望今后能做得更细。另外，怎么控制漏水也是需要注意的地方。

供水水质是水司目前需要重点改进的方面。虽然2016年比2013年提升不少，超过60%的被调查者对水质感到满意，但也暴露出不少问题。造成用户对水质不满意的具体原因主要有硬度、浊度、气味等，南北区域的差异也很明显。同时要加强关于二次供水系统的管理，还有管网老化的问题。另外，日常饮水的来源出现较大的变化。选择自来水的居民比2013年减少17%，而使用家庭净水器的居民是2013年的两倍，选择小区净水机的居民增多8%。这充分说明居民对水质的要求逐渐提高，人们对水质安全和自身健康越来越重视，并采取相应的措施。这个直接与市场有很大的关系。

关于供水价格，超过75%的被调查者对此感到满意，但居民对于水价上调存在一定疑虑：一方面水价上调部分的用途不明，水价上调原因等相关信息公开程度较低，沟通不够充分；另一方面，水价虽然上调，但相应的服务质量（如水质）没有快速提升。

居民现在通过公共宣传手段，主要了解到三个方面的信息，水费、停水通知和便民服务信息。超过一半的被调查者认为公众沟通是充足的，显然，这一指标相较其他指标低了一些，说明供水企业在公众沟通方面需要加强，丰富宣传渠道和宣传形式。当下可能更多的是依赖客户中心和热线，新媒体还没有发挥出它的价值。调查中发现，很多用户想通过手机了解最实时的水质情况，这也是一个可以提升的方向。

编辑：李丹