水价改革微故事 | 如何让我更懂你

今天我们不谈大道理，不讲大数据，只跟大家分享一个小故事，供水人都关心的故事。请读者朋友们耐心看完。

01

A市，夏季供水高峰期快来了。

小王对着眼前的显示屏发呆，“成本”、“税金”、“利润”、“费用”、“固定资产折旧”……这些名词和数据真是让人头疼。

这是小王来水司的第七年，从水厂工艺到管网维护、从水表报装到泵房改造，小王接触了不少具体的业务，从初出茅庐的新人熬成了企管部的主任。前几天，部长突然休假，临走前拍着他的肩膀说：“天将降大任于斯人也。” 没过多久，小王就得知自己的公司有调整水价的计划，由主管副总老余牵头，企管部具体负责各项工作的统筹和实施，并协调其他相关部门推进。

A市八年没调过水价。其实四年前有过一点变化，A市开始执行居民阶梯水价，不过第一阶梯的价格维持不变，再加上用水量在第一阶梯的居民用户占了绝大多数，所以对水司来说几乎没什么差别。

老余吩咐小王准备些材料，需要根据公司这几年的经营情况拟出一个大致的计划。于是小王找到财务部要来很多报表，但这些表对业务出身的小王来说好比天书。一边挣扎着想自己看出点名堂，一边又考虑着要不要跟领导汇报“财务的部分还是请专业人士提炼吧”。

命运像是跟小王开了个玩笑。听说八年前负责水价调整工作的核心人员都调走了，留下的资料几经转手，能用上的东西并不多，而且当年的流程似乎没有那么复杂。小王只能求助于网络，本来想看看有没有什么值得借鉴的案例，但蹦出来的多是网友对于调价表达的强烈反对和负面情绪，言辞激烈。小王若有所思，在笔记本上写下几个醒目的大字：公众沟通!

02

“您好，这里是79700，B市自来水公司客服热线。请问有什么可以帮助您?”接线员熟练而专业地开启了一天繁忙的工作。

过去呼入的电话以咨询用水费用、报装进度、停水复水等为主，自从前几天B市定价成本公开后，不仅话务量有了明显增多，问题也变得千奇百怪起来。好在客服中心的坐席比较充足，系统做了升级，几周前也进行了一轮特定主题的培训，总的来说还算能良好应对。

“你们定价成本公开里的管网漏损率为什么按11%核算?”电话那头抛出了一个犀利的问题。

原本定价成本公开的联系电话不是指向客服中心，但考虑到B市市民对79700十分熟悉，负责人还是提前做了周密的部署和安排，让所有的接线员熟悉有关成本监审和成本公开的问题，掌握基本的应对方法。如果有“疑难杂症”，再转给其他部门协同处理，并及时回电。

接线员小张在键盘上飞速敲击着，通过“漏损率”关键字在新问题库中进行检索，显示出数十个问题。她迅速扫了一眼，准确定位到目标问题，给出回答。“感谢您对B市定价成本公开的关注。根据XX成本监审办法和我市供水管网漏损评定标准等相关规定，合理漏损率按照……核算……更多关于定价成本公开的信息，请前往微信公众号和网站获取。”

打进来的电话除了想解决问题的，偶尔也有来挑刺的、谩骂的，一旦遇到类似情况，客服机器人便自动识别并处理掉了，公司也省下一笔每年给接线员们做心理辅导的费用。

“B市供水”的微信公众号一如既往地活跃，最近为了配合定价成本公开特别推出“涨知识”系列，通过有趣的短文、漫画和小视频，给公众科普“定价成本构成、成本审核的范围和定价关系、监审标准的设定和评估，以及其他需要说明的问题。”

公众号下方的互动也很有意思，刚开始粉丝还会问“什么时候开听证会?什么时候涨水价，涨多少?”后来就变成“为什么第三年的单位成本涨得比第二年快?”公号运营员乐此不疲地回复，遇到难以解决的新问题，他就第一时间发到群里，供大家讨论，最后再一起给出一个令人满意的答案。所以，问题库也越来越长，每周五，再重新整合一遍。

B市这样的做法在其他城市看来的确大胆，虽然定价成本公开是必不可少的步骤，可把定价成本公开放到微信公号上主动宣传，还是需要非同寻常的勇气和魄力，毕竟稍有不慎，就是引火烧身。可能B市的准备工作做得比较足吧。

这一切都归功于B市自来水公司的总经理助理老李，那个在讨论会上力排众议，坚持要改革创新、推行成本公开透明化的人。

03

A市，小王潜心做了一个月的调研，调价工作的准备材料终于有了些眉目。

第二天，公司的大领导要拿着方案跟市里汇报。小王拟了初稿后，和老余来回改了四五遍。

A市政府大楼第9层办公室。

主管副市长总是顾左右而言他，一会儿说A市经济发展遇到一些瓶颈，要争取更多的扶持政策，还要营造一流的营商环境;一会儿又说自己跟A市的人民有一种说不清道不明的亲切感，好像回到了家乡。一提到有关供水企业经营发展的问题，副市长就笑一笑，“你们跟其他城市相比，做得怎么样?”“最近是不是全国各地的工商业电价在下降啊”……末了，副市长从净水器里续了点热水，欲言又止，只丢下一句：“我还有个会，你先回去吧。”

两页摘要和三十页的方案静静地在办公桌上躺着，最后进了碎纸机。旁边“XX联合体中标A市水环境综合治理PPP项目”的报纸被叠得整整齐齐，如同朝阳下等着被检阅的士兵，庄严肃穆，雄姿英发，神采奕奕。

小王听老余说，大领导回来后脸色不太好，猜到市里的态度恐怕不理想。开始怀疑自己是不是方案没写好，前期工作没做到位，越想越郁闷，“什么天将降大任，分明就是深渊一直凝视着我”。

突然，同事打来电话，说有市民举报偷盗水事件，需要去现场解决。小王质疑，“这不是归侦察队和法务部管吗?为什么要我们去?”同事解释道，“事情比较复杂，涉及合表用户，说你比较有经验……”小王按下心中的怒火，顶着烈日，向现场走去。

忙活一下午，小王拖着疲惫的身体回到小区，长叹一口气，“法规上说要严惩偷盗水行为，可每次都是把私接的管道拆了，让盗水者补交所欠水费，教育几句，也没见多么严厉的手段惩罚‘水耗子’”。走进电梯，又听见邻居抱怨，“已经6点了，怎么还没来水?”猛然想起昨天楼下贴的告示：“换泵，预计7月18日上午9点到下午5点停水”。

编辑：王媛媛