包头水务除了健康直饮水，还有哪些创新润泽“鹿城”

导读：在2019(第四届)供水高峰论坛上，包头市水务(集团)有限公司(简称：包头水务)党委书记、董事长刘燕丹分享了如何创新健康直饮水新模式，让管道直饮水惠及寻常百姓。然而包头创新方面远不仅仅是健康直饮水，在供水服务方面，包头供水保持开放创新的精神，宛如草原上一颗明珠，走在了自治区乃至北方的前列。

一川草色青袅袅,绕屋水声如在家。

包头，是蒙语“包克图”的谐音，意思是“有鹿的地方”。传说老包头城又名“青蛙城”，曾经有人在黄河北岸发现一只天赋异禀的大蛤蟆，头向河脉、四脚伸开，受人朝拜。后大同总兵马升驻防包头期间修筑城墙，便按照传说中的蛤蟆爬过的方向，以金、木、水、火、土五行定位，设立东门、西门、南门、东北门、西北门五个城门，南门特意设在蛤蟆的头部，意味头向水脉，永不枯干。虽然时过境迁，沧海桑田，包头的水脉依然生生不息。

包头最早的城市供水可追溯到1939年，历经80年风雨，包头最早的城市供水系统——留宝窑子水源地仍在沿用。随着城市和社会的整体发展，包头水司的供水规模不断扩大，成为了内蒙古自治区规模最大的城市供水企业。在传承历史的过程中，包头水司始终保持着开放进取的精神，以创新为核心发展驱动力，历经着翻天覆地的精彩蜕变，宛如草原上一颗冉冉升起的明珠。

服务创新 打造客户服务活动靓丽品牌

在2016年中国水网开展的“全国100个城市供水服务满意度调查”中，包头市的供水服务满意度指数名列前茅，尤其在北方城市中出类拔萃，排在包头前面的北方城市仅有济南和北京，充分说明包头的供水服务走在了全国的前列。

近年来，随着信息化程度的日益提高，“放管服”改革的不断深化，供水企业相继开通了线上服务、自助终端服务等方式，有效提高了服务效率。但多元化的便捷服务却减少了供水企业与客户面对面交流的机会，这就需要供水企业创造条件，加强与客户面对面的交流，及时掌握客户的意见和想法，精准施策，满足客户的新需求。

在这样的背景之下，包头水司开始整合创新原有零散的客户服务活动，形成了精准化、体系化、常态化于一体的客户服务行动计划，打造出客户服务活动的靓丽品牌。其一是转变经营理念，注重顶层设计，实现客户服务行动计划以客户为中心，与客户建立长期的双赢互惠关系，赢得客户、赢得市场。其二是客户细分，按类施策，达到“一把钥匙开一把锁”的要求，重点关注居民客户、用水量大的客户和重点项目客户，实现客户服务行动计划精准化。其三是统筹协调各个部门，整合共享各种资源，实现客户服务行动计划体系化。其四是持续创新，注重共赢，实现客户服务行动计划常态化。

创新客户服务内容和形式是客户服务活动得以持续开展，常做常新的动力。包头水司将客户服务行动计划的活动内容分为常规和个性内容，个性内容可以推广为常规内容，实现活动内容不断更新。此外，根据客户接收能力和选择性不同，逐样、分步协助客户完成水费网络缴费渠道的开通，为多元化的水费缴纳方式提供“步步会”“样样晓”的一次性告知服务，同时考虑到老年群体客户对信息产品的接受能力和使用能力，在现场设立水费代收点，发放便民服务卡，并发动客户积极参与打击偷盗水和管网报漏有奖活动，实现双赢的目标。在走访用水量大的客户和重点项目活动中主动提供检漏和管网设计等服务，以优质的服务赢得客户的信赖。

包头水司在实际行动中很注重把“镜子原理”引入供水服务。事关供水服务的事，都用“放大镜”看待，都要“小题大做”;事关服务品牌形象的事，都用“显微镜”去分析，去处理，倡导“供水服务无小事”。“供水服务沉到底”，“包头供水”的品牌形象深深植入到了每一位用户的心中。

合作创新 国际交流提升区域管理水平

通过积极开展国际交流合作，包头水司探索出一条提高区域供水管理水平的创新之路。早在2010年，中国水协推荐包头市供水总公司作为受援方参与亚洲开发银行组织的水运营商伙伴关系活动。水运营商伙伴关系是一个旨在促进亚太地区高效利用城市水、提高水卫生服务水平，加强供水能力建设，推广新技术的专业网络系统，是由亚行、国际水协会以及美国国际开发署三方联合组建的亚太地区水网(WaterLinks)构建的关系网络。

2011年11月，在亚洲开发银行、澳大利亚水协的推动和见证下，包头水司和澳大利亚墨尔本市城西水务公司就结为水运营商伙伴关系达成了意向，拉开了包头水司与国际水务企业之间全面技术管理交流合作的序幕。

2012年6月，双方正式签署合作备忘录，经过反复交流讨论，选定相对独立又能比较全面反映企业经营管理水平的“铁西区”作为合作项目的实施区域。“铁西试验区”是一个新老结合的住宅区域，区域面积约为1平方公里，常住人口约为1.7万人，6000余户用水户，管网总长度愈2万米，其中市政道路管网长超过4000米。

在铁西试验区内，包头水司首先对供水设备设施进行了更新改造，通过新增流量计、压力监测点等手段，发现供水管理方面的薄弱环节，制定有针对性的改进措施，提升区域管理能力;其次建立了“百公里爆管次数、无收益水量、修复供水故障的平均时间”等关键业绩指标，考核责任单位的区域管理水平，建立完善符合企业实际的KPI指标考核体系;再次，在充分研判试验区内给水管线管径、用户连接点和用水量等基础数据的基础上，模拟实际供水管网实时运行工况，建立试验区内的“供水管网水力模型”，基本实现城市供水的优化控制和科学管理。

通过以上措施，试验区无收益水量由50%降低到14%，受到业内广泛关注，更获得了国际水协等国际组织的青睐和赞赏。亚洲开发银行鉴于双方良好的合作，决定再次资助双方共同实施“无收益水管理包头行动计划”。包头水司积极寻求供水国际交流合作取得了丰硕的成果，探索出一条供水企业走向国际化的路径。

编辑：徐冰冰