优质服务点亮绿色发展

时间：2020-07-28 16:57

来源：盛大环境

作者：陈文远

什么是服务营销?

服务营销(Services Marketing)是企业以消费者满意为中心，在充分认识和理解消费者需求的前提下，为满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。自20世纪80年代以来，服务营销日益受到学界和产业界的高度重视，只有依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，才能在市场竞争中脱颖而出。

服务重要性的凸显，主要来源于两大方面的推动力。一方面，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

1981年布姆斯和比特纳（Bernard H. Booms和Mary J. Bitner）在产品营销4P策略的基础上提出了7P营销组合，这构成了服务营销的基本框架。经典4P模型，包括服务产品（Product）、服务定价（Price）、服务渠道或网点（Place）、服务沟通或促销（Promotion）；鉴于服务的无形性（intangibility）、差异性（heterogeneity）、不可分割性（inseparability）、易逝性（perishability），新增的3个P决定了服务型公司的生存与成功，即服务人员与顾客（People）、服务的有形展示（Physical Evidence）、服务过程（Process）。

海底捞：极致服务赢得客户满意度和忠诚度

“海底捞”作为一家主营川味火锅的直营品牌火锅店，近年来发展迅速，能够在竞争激烈的海内外火锅市场占据一席之地，主要得益于服务营销理念。

“服务至上，顾客至上”是海底捞由始至终秉承的经营理念，以创新为核心，提倡个性化的服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，赢得了顾客良好的口碑。

（1）顾客

海底捞特别注重顾客就餐的体验感受，比如：候餐时，有免费的水果、杂志、美甲、擦皮鞋等服务；点餐时，送上围裙和热毛巾、长发女士会送上发卡和皮筋、戴眼镜的顾客会送上眼睛布，还有小礼物、口香糖等；整个用餐过程中, 服务人员态度和蔼、语气柔和。这就是海底捞的“超级服务”，不仅是物质上的关怀，更注重对顾客心理上的关怀，设身处地地为顾客着想。

（2）员工

海底捞创新提出了“员工比顾客重要”的管理方式，认为员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过顾客。企业给员工的福利极其丰厚，比如：为员工准备离工作地点近的宿舍，有专人负责保洁，配备电脑、每月为员工的父母寄400-500元，让员工的家人也支持其工作等等。这些激励使员工内心具有归属感，能全身心地投入到工作中，满意的员工才能带来满意的顾客。

顺丰速运：服务是最好的营销

类似的，快递也是一个充分竞争的行业，在众多国外优秀企业都在快递物流市场上战斗得如火如荼、血流成河的时候，顺丰却好像一个局外人，始终坚持着自己较高的定价。低调的顺丰只专注于提升快递服务速度和质量，几乎不需要任何媒介的宣传推广，通过消费者的口口相传就顺利实现了品牌诉求，成为了我们口中“速度最快，服务最好”的快递公司，最令消费者信赖。

（1）速度