江南水务吴耀东：数字化转型中的科研实践与思考

　现场发言视频

“数字化转型如今已经成为一个时代的议题。‘转’是是落地应用，那‘型’是什么？科研工作该怎么做？这就需要知道科研工作去哪里、怎么去、为什么去。”

　　9月13日，江苏江南水务股份有限公司党委委员吴耀东在“2023（第八届）供水高质量发展论坛”上以江南水务为例，分享了水司数字化转型中的科研实践与思考，重点讨论了科研工作的出发点和落脚点，并对“怎么去”和“为什么去”的问题做了简单介绍。

　　吴耀东

　　科研工作的出发点和落脚点

　　科研工作的出发点和落脚点，要充分考虑供水行业的价值，主要从以下五个方面来论述：环境保护与可持续发展、技术创新与优化、客户服务与社会责任、应急处置与合规风险管理、经济效益与成本。

　　环境保护与可持续发展

　　首先，节约水资源、定额用水、阶梯水价、差额累进制用水、水厂达标排放标准等工作的实施，都体现了供水企业在环境保护和可持续发展上的价值。

　　此外，江南水务的“信用预收费”模式值得关注。江南水务不仅有水费的预收费，也有房地产项目绑定的预收费。在扩容费取消之后，江南水务就绑定了房地产项目，做了统建统管，提前征收二次供水15年运维费，通过基础设施的极大提升来保障服务。这种保障体现在热线系统上，就是话务量减少、需要的人力减少。以江南水务为例，现在75万用户，每个月仅有8千到1万的单子在柜面执行，靠的就是信用预收费这一模式。

　　技术创新与优化

　　通过智能水表和人工智能的应用，水司可以实现一些业务内容的突破。

　　计量器具的统一管理。行业内存在一个普遍的困境，水表规定周检年限为6年，实际上用了10、15年还在用，根源是水司没有钱去管，这就需要统一管理。以供电行业为例，一个省就是一个专门的计量中心，专门的表具管理中心，都通过机器人来替代人工。运营管理过程中，以人为核心的管理通用性和复制性很差，而通过物联网落地应用，以“互联网+员工+用户”的模式实现网格化水管家，就有机会做大规模复制。

　　大口径水表的远程阀控。这个应用场景很多，这里主要列出两个需求。一个需求来自于大用户内部。例如，在2020年和2021年两次寒潮中间天气回暖，导致某企业内部漏水，供水能力是110万方，而实际供水95万方，且漏水量有可能继续增长时，就需要有相应对策研究了。虽然水司接到了预警，但是没有管控能力，只能让员工上门，帮助他们关阀门、检测漏损，减少供水不足的风险。而如果有远程阀控，其便利性不言而喻。另一个远程阀控的需求来自于应急管理，水司的应急管理办法预案中，往往都提到要“优先保障城市居民用水”，但如果不能远程阀控，实际操作就非常困难。

　　人工智能的算法。算法最重要的是开放，而且是要以用户为中心的开放，让用户参与，真正识别用户需要什么。通过把数据共享给用户，用户产生反馈，自主设置预警阀值和功能上的需求，水司和厂家再进一步改进软件。如此形成一个循环，才能真正实现用户价值。

　　水表大数据监测与分析。江南水务在与水表厂家的合作中发现，有的水表可能没到六年，两三年就坏了。通过水表全生命周期监测，提升远程监测频率，让水表维护更新和漏损监测更为及时，让原有周检规范更为经济实用。同时，可以配合服务保险，提升水表使用标准，提质增效。

　　用户画像和商业增值服务。75万用户的用水量是有天花板的，随着产业调整工业用水占比下降，供水量也会下降，水司必须要拓展市场。智能表记录用水数据，可以给出对用户的专业化能效管理建议，如内部漏损、水质污染预警和管网更新改造计划等。例如，企业用户内部用了20年的管道、30年的管网、消防供水或者是漏损，都是新的市场空间，水司凭借专业技术、品牌信任等，在属地做商业的拓展延伸问题不大。用户画像也为整体用水的保障也提供了很多便利，通过阀控技术，调节水量错峰用水，可以解决宿舍、车间等局部时段供水压力不足和压降漏损可能。

　　峰谷用水协议。适时同用户签订错峰用水补偿协议，建立制水冗余度和安全供水的经济平衡，阶段性延缓水厂投资扩容建设，配合市电峰谷价格的供水经济性运营，可以提升城市安全供用水稳定性。供电行业存在一个用电补偿协议，约定在夏季用电高峰时期，大企业错峰用电，或是一个月用电量较少时，给予相应企业经济补偿。水务行业也可以考虑借鉴这种方式，当然这也需要有远程阀控技术，新技术带来新营销。同时，在一些工业用水大户当中，采用超额累进制用水，配合峰谷用水，使其合理投资自备水池调蓄，可以减少突发性降压停水事件的影响，并减少对市政管网倒流隐患。江南水务的用户中，有一个芯片制造企业，就希望大口径管网经过门口，大口径流量给他，他自己尽量减少水箱水池，但实际上不可能永不停水，一旦出现问题可能会造成很大的损失，这就需要鼓励企业进行调节，或者是错峰供水。

　　用户服务与社会责任

　　江南水务通过搭建“互联网+员工+用户”平台，热线逐步发展为从用户诉求、咨询、投诉、保修，到业务引导、用户自助、线上服务、标准化营业厅为一体的岗位工单闭环管理，包括员工分级培训、业务规范都融合在一起。这个热线不光培训员工，还培训引导用户，自助完成感知分析、质量控制和辅助决策，每周出周报，每月出月报。应急指挥、防寒潮、冰冻、防汛，包括防疫期间都是通过热线调度来完成的，到今天热线实际能完成的内容已经非常多，可以称为服务调度中心或者是管控中心。

　　应急处置与合规风险管理

　　群众路线和系统管理是江南水务进行应急处置与合规风险管理的重心。首先，江南水务通过公众号和视频号加入了群众路线。其次，江南水务建立了“一部三中心”的业务扎口管理，管人管事，包括水务通、结算中心、帐务等多种业务都统一管理，分级管控，并将基层培训和实操对标，且有案例参考。

编辑：王媛媛