从理念到行动的进阶，珠海水控集团主推“快、细、全”的“获得用水”服务

　   2022年12月，世界银行发布了评估商业和投资环境的新方法。在名称上，使用了“宜商环境”替代“营商环境”。原来的评价角度更多的是从单个企业出发，由衡量一个企业在一个经济体中的经营环境来推导评价经济体整体的商业环境改变为对私营经济整体发展情况的评价方式。新的评价方法不仅关注政策制定的情况，同时还关注政策的监管和执行情况。宜商环境的评价方式更注重验证事实数据与法规的要求是否一致，这也对公共服务的提供方之一——供水企业提出了新要求。

　　在此背景下，广东省在2023年调整了营商环境“获得用水”的指标内容，从2022年应用的环节、时间、成本和便利度四项指标变为制度规范化建设、公共服务质量、用水便利度三项大类指标，主要采取现场磋商取证及企业问卷方式评价。2023年，广东省完成了21个城市的全部评价。珠海水务环境控股集团有限公司副总经理周治文在第八届供水高质量发展论坛上分享了珠海供水优化营商环境的实践及做法。

　　发言人 周治文

　　一、政企聚力的理念引领行动，促进营商环境更优

　　珠海水务环境控股集团有限公司（以下简称“珠海水控集团”）是珠海市唯一的自来水经营企业，其行业主管部门为珠海市水务局，行政主管部门为珠海市人民政府国有资产监督管理委员会。珠海市供水有限公司（以下简称“珠海供水”）是珠海水控集团下属的全资子公司，负责珠海市的自来水供水服务和对澳门的原水供应。经多年建设发展，珠海供水形成了“讲述为主、水库调节、江库连通、库库连通”的原水体系，解决了困扰珠澳多年的现钞问题，保障了珠澳市民饮水安全。

　　相比于2022年，广东省营商环境“获得用水”在2023年采用了新的评价指标，对应新的指标珠海供水分别在用水报装优化、用水保障度提升、用水便利度改进和数字化应用四个方面有所行动。

　　图 2022与2023年广东省营商环境评价指标的变化

　　周治文介绍到“广东省2023年的营商环境“获得用水”指标总共分三级，共25项指标。在制度规范化建设、公共服务质量、用水便利度和企业问卷调查四项一级指标下设立了二级指标3项和三级指标25项，其中有17项是供水公司可以把控的，还有7项涉及到政府相关部门牵头落实，另有1项创新加分项。相较过往，指标中供水企业可把控的包装时间、环节、成本等方面的指标权重有所降低。”这也反映出了广东省对营商环境的总体评价思路逐步从对单一用水报装情况的评价转变为多维度、全方位的对用户感知和认同度的评价。珠海供水从理念上明确地认识到了只依靠供水企业单方面的发力很难创造更优的营商环境，更需要联合或协同政府部门，主动思考，主动求变，政企联合聚力，才能共同创造更具吸引力的营商环境。

　　二、围绕用户感知并推四项举措，打造“快、细、全”的供水服务

　　在以用户为本，关注用户需求的营商环境建设理念引导下，珠海供水在获用水报装、服务便利度、用水保障度和数字化应用四个方面采用创新举措，为“获得用水”服务进一步优化提供支撑。

　　图 珠海供水营商环境优化的四大方向

　　用水报装优化方面，珠海供水向社会承诺“用水申请—确定供水方案”3个工作日内完成，装表通水1个工作日内完成，与过去的报装流程相比所需时间缩短一半。除了在办理流程和时限上的变化，珠海供水从2022年年底开始对所有用水报装项目由珠海水控集团出资敷设管线至项目红线边，并安装水表；涉及外线行政审批的项目均由珠海供水代办。此举响应了《关于清理规范城镇供水供电供气供暖行业收费促进行业高质量发展意见的通知（国办函〔2020〕129号文）》、《广东省发展改革委关于清理规范城镇供水供电供气行业收费有关工作的通知》（粤办函〔2021〕262号）和《关于清理规范城镇供水供电供气行业收费促进行业高质量发展实施方案（珠府办函〔2022〕1号）》等政策中提到的“延伸供水企业投资界面至建筑区划红线”的要求。不仅如此，珠海供水还按照政府要求对过去收取过报装接入工程费的工程中符合退费标准的项目进行退费。根据珠海水控集团的测算，2021年3月至今全部退还的款项预计总额在5600万左右，这笔款项也带给珠海供水不小的经营压力。

　　图 用水报装流程简化前后的用时对比

　　在改进服务的便利度方面，珠海供水有三点做法：一是提升了业务办理、用水投诉等供水相关的行业制度和服务规范的公开透明度，二是简化服务办理的整体流程，三是细化和完善服务的内容。珠海供水在线上线下多渠道公开了服务范围、服务承诺、服务时间、收费标准等制度规范，便于用户随时了解用水报装等各类业务的办理方式、办理时限和材料需求。其次，珠海供水简化了加深与审批机构的数据共享，简化了报装服务的办理流程，同时还从用户办理报装的实际情况中识别出难点并提供了相应的解决方式，通过微信小程序、网上营业厅上传现场图片，可指定装表位置。免去勘查现场步骤，更贴近项目工地用水实际需求。珠海供水在2023年率先提出了用水报装无产权承诺方式，解决了用户因客观原因难以提供产权证明导致用水困难的情况。具体做法是通过信用用水的模式，与三年内没有欠费、失信等相应记录的用水户签署承诺书代替产权证明，实现“零门槛”用水。周治文表示“这种大胆创新做法极大地解决了历史遗留问题，提高了居民用水满意度和幸福感。”珠海供水此举不仅解决了无产权用户的用水难题，而且以此为基础推动了珠海市实现水电气网“四厅合一”的业务办理模式。在打通“一窗办理”的联合服务的同时进一步细化了“首接单位诉求传递制”和市政公共服务渠道数据共享机制，实现了“一个入口、一表申请，一次勘察，协同接入，其他联办事项”的服务效果，简化了用户业务咨询和办理的流程。此举也在此次广东省营商环境评价中获得评价机构的认可。

　　图 投诉服务处理规范及标准

　　在提升用水保障方面，珠海供水通过DMA漏损控制平台和噪声监测系统对于管网安全运行和测漏运行技术监测。珠海市总共设计了250个实时压力监测点，远高于每十平方公里设立一个压力监测点的标准，建立了五级DMA分区，对6个二级分区、15个三级分区、41个四级分区和八百多个小区实现了DMA分区计量管理。通过分区计量的方式对珠海供水管网漏损率数值进行监控，经过多年管理珠海供水2022年的管网漏损率已经降至7.25%。珠海供水的DMA漏控系统是一个远传采集平台模块，包括实时监控、实时抄表、数据分析、统计报表、水表计量效力评估等功能，可以采集分析在线水表的时、日、年用水量，并对多表同时段和同表多时段的用水特性进行对比，形成有用水量报表、最小流量报表等，为整个城市监控提供保驾护航的作用。水质保障方面，珠海市水务局发布的2022年全年水质综合合格率达到100%。

　　图 提升用水保障的三大发力点

　　周治文提到用水保障度的提升是制度、系统保障、日常管理保障和技术研究应用三方面共同改善后达到的效果。以抄表到户的工作为例，珠海供水从2002年开始推行抄表到户工作，从2007年初全市抄表到户仅35.35万户的基础上提升到目前的90多万户。经过2022年的摸底调查，珠海供水根据实际剩余情况制定了未来三年抄表到户的工作计划并及时调整了对抄表人员的考核管理机制，力争到2025年实现全市住宅小区抄表到户。

　　在用水报装业务数字化应用方面，珠海供水今年有两个特色，一是OA系统对接，二是报装系统的对接。OA系统对接实现了函件推送功能，由珠海市委办公室推送珠海市重点项目、产业第一项目的基本信息给供水企业，其中包括工程立项信息、用地信息等。供水企业通过制定走访方案，实地走访项目并收集分析用户用水需求及用水计划，制定项目供水保障措施并形成台账，及时跟进。报装系统的对接则通过珠海供水与市住建、规划部门，方便供水企业获取政务数据，包括项目立项信息、招商信息、土地出让信息、土地规划信息和企业开办信息。这些信息直接由政务系统平台推送到供水企业的报装系统。供水企业通过制定《用水报装服务前置实施细则》，设置服务前置专员对政务数据进行收集分析，及时了解用户的用水需求及项目实施进度，为项目制定供水保障措施并形成台账。只要推送的项目中涉及到供水相关的内容就会被自动筛选出来形成工单交由相应人员去处理，对于供水企业提供前置服务大有帮助。例如，通过报表系统跟自然资源局、土地规划有关单位数据进行对接，在自然资源局共享土地规划信息的同时，对项目用地具体红线和接口提供给用户，他们拿到相关信息之后对内部供水给水系统设计时，可以提前预留接水点位置便于后续用水。

　　图 推动数字化应用的关键四步

　　今年，珠海供水更是在数字化应用现有的成果上推出了更细化全面的服务，例如，通知方式的多样化和精准化，不仅可以精准到小区，甚至可以根据楼层高度对同一个小区不同楼层的用户分别推送停水、低压供水的信息。全面上线用水报装的线上服务，从申请、上传材料，到调用电子证照，再到最后签订用水合同全部流程都可以在“珠海市供水有限公司”微信小程序、线上营业厅等线上渠道办理。

　　珠海供水在营商环境“获得用水”方面的四项举措切实提升了服务的办理效率，细化了服务内容，丰富了服务的形式，用“快、细、全”的服务获得用户的认可，也为供水行业提供了政企合作共同推进营商环境改善提供了参考。

　　三、对当前困难和未来的思考：营商环境缔造靠大家

　　供水企业只是营商环境的其中一个环节，像水电气网协同、外线行政审批等都需要政府部门牵头发力，从而整体提升获得用水环境，推动量变到质变的过程。“129号文”的要求是先清费，后顺价。像珠海供水，积极响应政府号召，主动清理外线接入费用，但政府有关部门对”顺价”进展缓慢，动态调价机制缺失。“珠海已经10年没调整过水价了，而供水企业作为市场经营主体，同样应享受到营商环境改革成果”，周治文提到。

　　图 对供水行业高质量发展于供水企业自我管理的思考

　　意识到问题是解决问题的第一步。从珠海的情况来讲，改善当前的问题主要有几方面：一是不断优化用水营商环境领导协调机制，加强相关部门联动，形成合力。二是进一步完善用水营商环境相关法律法规，推动法制化营商环境建设。三是水电气网企业数据互联互通，真正实现各类信息系统之间的统筹衔接。四是优化营商环境过程当中坚持绿色低碳发展。作为供水企业，在未能建立健全动态价格机制的情况下，应该从如何做好成本监审，如何做好高效自我管理、自我约束方面探索实践，积极开展多元化融资方式。周治文也呼吁政府和供水企业共同发力，只有通过政府部门间通力合作，狠下决心自我革命，协调有关部门，形成工作合力，才能让营商环境整改行稳致远。

编辑：王媛媛