福州汇津推行ISO9001：2000质量管理体系的做法与体会

高向福， 江煜

（福州汇津水务有限公司， 福建 福州 350015）

　　摘 要：福州汇津在推行ISO9001：2000过程中，领导带头参与，营造全员参与的环境；抓部门带骨干，把贯彻ISO9001推向全员；依靠但不依赖，注重发挥顾问公司的有效支持；品管员上下衔接，发挥内部督导作用。全员上下共同努力，在认证中取得了较好成绩，同时福州汇津提出了六条措施，以持续改善体系，保持其永恒性。

　　 关键词：带头参与; 推向全员; 有效支持; 督导作用; 六条措施

Implementation of ISO9001 Quality Management System by

　　 China Water (Fuzhou) Company – thoughts and experience sharing

　　 Gao Xiang Fu ， Jiang Yu

　　 (China Water (Fuzhou) Company Limited, Fujian, Fuzhou, 350015)

Abstract: The implementation of ISO9001 quality management system in China Water (Fuzhou) Company was led by the top management team. An environment was created, in which department managers took major responsibilities and every staffs participated. The company fully relied on the own staffs, as well as the support from our Consultants. Our Quality Assurance Officer was the key in the internal communication process, and she also played important role in internal auditing and monitoring. With every staffs’ full commitment and dedicated hard works, the company achieved great results in the accreditation process. In order to make continual improvement in our QA system, we also proposed another six measures.

Key words: Led by top management team, every staff participated, support, internal auditing, six measures

　　质量既是企业的生存之本，也是确保民众健康和安全之本。参照ISO9001国际标准建立质量管理体系是完善企业管理、提高产品和服务质量、确保消费者健康与安全的根本大计。福州汇津水务有限公司是一家中外合作供水企业，为了充分发挥其外方股东在质量管理上的优势，公司自06年4月开始导入ISO9001:2000质量管理体系，并于07年7月通过了挪威船级社DNV的认证。在这期间公司经历体系文件编写、体系运行、体系认证三个阶段。现将我司的做法和体会总结如下：

　　 一、 体系的建立过程。

　　 06年4月，公司成立ISO9001体系领导小组与工作小组，明确推行ISO9001质量管理体系并通过认证是公司06年、07年度的中心工作，并任命品质代表和品管员，聘请有丰富认证指导经验的香港德淦国际有限公司作为公司的认证顾问，下达了06年4月开始体系文件编写，9月1日体系实施，07年7月体系认证的总体计划。

　　 1、 体系文件编写阶段。

　　 质量管理体系文件是企业质量管理的根本大法，认证企业应当根据ISO标准的要求，结合企业自身的类型、规模、人员的素质来编写文件。俗话说：万事开头难。作为一个刚建立不久的合作企业，要完全靠自身的努力把质量手册、程序文件、基础性管理文件和技术性管理文件编写好，是相当困难的。为了能在较短的时间内将所有文件编写好，从06年4月份起至9月份，公司一方面组织班子成员、各部门经理投入质量手册、程序文件的编写，另一方面由各部门经理组织各级主管和专业工程师投入基础性、技术性管理文件的编写。刚开始由于大家对ISO标准的理解和认识都还似懂非懂，因此进入状态比较缓慢，虽然整个过程我们都尽可能地进行紧凑布置，但实际完成时限仍滞后于原定计划25天。策划中需编写的文件有65个，经过一轮编写、两轮修订后整合为54个，其中质量手册1个，程序文件26个，基础性管理文件20个，技术性管理文件7个，制定标准表单164种，总共约38万个字。上述内容贯穿了公司质量管理的全过程，涉及到了所有与质量活动有关的部门和人员。

　　 2、 体系实施阶段。

　　 质量管理体系的实施就是依照文件在企业中开展各项质量活动，并实事求是加以记录，以便发现并确定改进的方面。06年9月26日，公司体系文件正式投入实施，各部门在员工中开展了对各类文件的学习培训，同时也开始按照既定的周期对各项质量目标的达成情况展开跟踪、分析。06.11通过顾问公司培训，有22名员工取得内审员资格，并分别于06.12与07.3两次开展内审，发现并纠正了25个不符合、34个观察项。两次内审，使内审员得到了实战锻练，取得到一定审核经验。07.4为确保体系持续的适宜性、充分性和有效性，公司组织一次全面的管理评审，提出了7个需要落实的事项。至此，公司已完整地经历了对体系的策划→实施→检查→行动的循环过程。

　　 3、 体系认证阶段。

　　 质量管理体系认证就是要通过第三方的审核，来显示企业内部管理体系是否已经规范化，并具备可持续改进的能力，体系的模式是否符合ISO9001标准。07.5顾问公司对我司进行模拟认证，发现了70个问题；07.6认证公司对我司进行认证初访，发现了8个问题。上述问题涉及到了水质、工程质量、安全、培训、物质存放、标识管理、设备保养、仪器校准、稽查管理、供应商评估、品管等各方面，对此公司在两个月时间内，按照标准要求，分门别类逐项逐个对存在的问题进行认真的整改。07.7.23～25，我司迎接DNV的正式认证，最终以0个不符合、2个观察项的结果顺利通过了审核，实现了一次性通过认证的目标。

　　 二、 做法与体会。

　　 本次认证公司能以优异的成绩通过，其主要做法和体会是：

　　 1、 领导带头参与，营造全员参与的环境。

　　 领导对ISO9001的重视度，很大程度上决定了推行的成与否。根据董事会的要求，公司管理班子成员对此项活动的重视及对全员参与的要求不仅仅体现在口头上，更体现在具体行动中。一是为了把公司的质量方针及质量目标确定好，管理班子通过多种形式向员工征求意见；二是依靠但不依赖顾问公司，公司和部门两级管理人员带领并要求各员工以自己的力量，来完成所有体系文件的编写；三是遇到难题，主要领导及时出面协调，仅文件编写阶段就召开专题会议七场，对于策划有困难的营业、管道文件部分，总经理亲自带队到兄弟水司拜师求学；四是注重内审作用,每次内审，总经理和品质代表都会全程进行跟踪，并对审核情况进行点评；五是密切关注、支持体系的推行，建立在每月生产调度会上专题汇报的制度，且逢会必提ISO，甚至要求其他工作为ISO让路；六是制造浓厚的ISO氛围，在生产车间、办公场所的显著位置粘贴质量方针，同时在公司宣传栏上开辟ISO专栏，根据阶段任务和工作特点，每月刊出一期ISO知识或推行信息。

　　 2、 抓部门带骨干，把贯彻ISO9001推向全员。

　　 部门经理和主管是推行ISO9001过程中的主力军，他们的认识与态度决定了体系的推行力度。由于公司一开始就把推行ISO的目标放在提升企业管理水平和质量上，只把取证作为一种检验手段，因此各级都将此次ISO的导入视为规范、完善、夯实自身基础的一次机会，按照既定的推行计划严格加以落实，所以公司严格按照体系建立的要求，一是属于哪一级的责任，文件就由哪一级员工进行编写，只引导指示，不包办代替；二是文件的适宜性、有效性、符合性由各级来维持，对不适宜的部分，由各级提出修订，在体系投入运行后各级共提出的文件修订有8批次，共涉及到了22个文件、56种表单；三是不怕问题多，就怕发现不了问题，就怕问题被积累，客观、坦诚地面对各类审核中发现的各种问题，在规定时限内整改到位；四是及时开展有效的培训，不仅培训ISO9001的精神，更主要培训已覆盖ISO9001要求的体系文件该如何执行，做到“怎么写就怎么做，怎么做的就怎么写”。

　　 3、 依靠但不依赖，注重发挥顾问公司的有效支持。

　　 顾问公司是导入ISO9001体系的行家，也是决定ISO9001体系建立成功与否的重要因素之一。在本次推行过程中，公司坚持依靠但不依赖的工作方针，注重发挥顾问公司的有效支持。一是请他们当老师，为员工进行系统的ISO9001理论知识的培训，如ISO精神、ISO标准条款的理解、审核的概念等等；二是请他们当向导，为文件的编写、体系的实施进行具体的辅导，指明并纠正我们实际工作中与ISO标准相驳和脱节的部分；三是请他们作示范，为我们培训内审员，传授开展审核工作的技能；四是请他们当检验员，为我们进行模拟认证，审核我们体系实际运作中存在的问题。尽管顾问公司只提供13.5天的现场服务，但由于顾问公司能在关健点进行及时的指导、培训，才使全体员工学会如何去建立一套符合ISO9001标准的质量管理体系，真正起到了事半功倍的效果，同时也促使我们形成自已为主，顾问为辅的体系推行格局。

　　 4、 品管员上下衔接，发挥内部督导作用。

　　 品管员在推行ISO9001过程的督导作用，决定了推行的效率。对于ISO9001体系的建立，顾问公司的指导虽然很重要，但由于受到时间、地域和费用等因素的影响，发挥公司品管员在体系建立中的作用就显得尤为突出。对此，公司一是让品管员先当学生后当先生，提前接受培训、学习，率先掌握ISO相关知识与精神；二是让品管员当好“小向导”，带领大家走好计划中的每一步，什么时候该做什么，做到什么程度，要很明确地走到位，同时让大家明白，以后也是这么做的，将来会是日常工作中的一部分；三是让品管员当好“小教练”，不单纯是教会大家“怎么做”，而是要大家明白“为什么这样做”，引导大家自已去思考答案，体系是靠大家共同来维持的，人人都有责任，缺了谁都不行；四是让品管员当好“督导员”，及时掌握各部门的推行状况，主动靠前,了解实际运行与ISO9001要求之间的差距，协助解决，同时对于标准所要求的新的程序给予培训学习；五是让品管员当好“联络员”，经常性地通过电话、电邮与顾问公司进行交流，消化后传递顾问公司的指导意见，尽可能降低地域和言语所带来的交流不便；六是让品管员当好“小顾问”，及时让领导知晓推行进度及存在的阻力，请求协调与支持，并提供有价值的参考建议。

　　 三、 体系维持的构想。

　　 俗话说：创业容易守业难，一个企业要取得ISO9001的证书并不难，但要持续不断地改进体系的缺陷，保持体系的永恒性，是有一定的困难。这一年多来ISO9001的导入，员工的质量意识有明显提高，各岗位职责变得更明晰，各专业技术、经验也得到积累与保存，各项业务流程有法可依，改进的机制也已经形成。为了使体系能得到持续改善，并保持其永恒性，公司计划采取以下六项措施：

　　 1、 从班组做起，在部门和班组内部建立日常的自查自纠制度。体系的维持只有从班组最基础层面抓起，才能使体系扎实而牢固。按照已经形成的体系进行管理，无论是程序的执行，还是记录的落实，都应该随时有问题、随时发现、随时整改，不能靠临时性的突击来解决问题。

　　 2、 建立品管员月度检查制度。将由品管员每月至少一次到各部门了解ISO9001的推行状况，一方面掌握质量文件执行情况，发现存在的问题，督促整改；另一面提供相关技术服务，解疑答惑，给予必要的帮助。

　　 3、 继续推行月度ISO专题讲评制度。在每月的生产调度会上应有ISO的推行状况专项讲评，具体包括各部门自查自纠情况汇报，品管员对各部门月度检查的点评，及公司对体系持续改进的工作布置。

　　 4、 每年定期开展质量体系的内审及管理评审。众所周知，内部质量审核和管理评审是一个企业自我完善的重要手段和改进机制，要继续持客观态度去认真开展年度计划的内审和管理评审。

　　 5、 持续有针对性地开展培训、学习。存在问题是客观和难免的，ISO的本质和精神就在于善于适时发现、适时整改，并通过有针对性的培训，不断提升员工的素质和认识，从而促时企业体系的完善。

　　 6、 营造ISO重要性的文化氛围。贯彻ISO9001不仅是企业管理中的一项长抓不懈的工作，也是企业持续健康发展的一项根本大计。传播ISO的精神及重要性，将作为企业文化的重要组成部分，通过各种形式给予宣传。

　　 ISO是一套管理工具，如果我们感受不到它给我们带来的好处，那是我们没用好这套工具，是不会用，或者不去用，而不是不好用。

参考文献：无