供水服务热线中的佼佼者：“创新+实践”的智慧

城市供水是城市命脉、民生之本，作为城市市政公共服务的重要组成，自济南水务集团有限公司的供水服务热线，“小白热线”成立至今已有20个年头，已是国内供水服务领域的优秀热线之一，更是颇具实力与代表性的服务热线之一。在6月21日，2016（首届）供水高峰论坛暨济南水务“小白热线”成立20周年供水服务交流大会上，济南水务集团总经理崔鹏炜进行了“济南水务小白热线创新实践”的经验分享。

 以下内容为现场发言整理，未经发言人审阅。 

济南水务集团有限公司地处泉城，是国家大型供水企业，具备山东省城市市政公用事业城市供水一级资质，主营水厂建设与运营，自来水供应和营销服务、供水管网及配套设施管理维护等项目，承担着主城区、东区、西区等范围内的供水服务工作。现隶属于济南市政供水公用事业局。公司于1934年承建，具有82年发展历史。目前共有在岗员工2022人，现有制水水厂8个，加压站32处，常规日供水能力105万立方米。另外，还有一定开采能力的地下水储备水源。总表用户2.48万，户表用户72.2万户，供水管线总长度3500公里。供水服务面积约500平方公里，服务人口约320万人。

崔鹏炜

城市供水是城市命脉、民生之本，城市供水作为城市市政公共服务的重要组成，决定了供水企业必须将服务职能作为企业生存和发展的源动力和第一要务，满足群众用水需求，适应城市快速发展、保护泉水资源，促进水生态文明城市建设，是济南水务公司责无旁贷的社会责任和发展的永恒追求。围绕独特供水格局，供水服务紧跟城市发展，热线因水而兴，服务为民。自供水服务热线成立至今已有20个年头。济南水务始终以“服务人民，保障供水”为己任，以创新全国供水行业运营服务一流品牌企业的战略目标指引下，以“小白热线”为龙头，带动服务质量、运营管理水平的全面提升，以优质的供水服务满足需求、奉献社会，促进企业健康发展。

从“关注民生”到“服务民生”，从“保障民生”到“改善民生”，济南水务服务工作达到百姓和政府“双满意”，企业履行责任受到社会各界好评，用户满意度、社会影响力、企业美誉度大幅提升，服务品牌赢得社会认可，公司实现跨越发展，连续保持全国百个“城市供水总体服务满意度”前列。连续三年获得中国水网“中国水业最具社会责任企业”的称号。济南水务的品牌建设、服务经验、科技水平领先全国同行，基本实现了全国供水行业运营服务一流企业战略目标。“济南水务”成为市民心中响亮而亲切的优质供水服务品牌。在此我将近年来的供水热线及服务管理工作经验与大家分享。 

一、“热线搭台、服务唱戏”，供水热线实现服务升级

服务事关民生，服务是供水企业永恒发展的主题。济南水务不断创新服务理念、升级热线服务、完善服务体系、推新服务措施，供水热线服务发展历经三个阶段，实现三个转变，不断提升供水服务品质。

1996年成立了全国首家24小时供水服务热线——“小白热线”，以“上为政府解忧、下为百姓解难”为理念，向社会公开服务承诺，标志着以群众满意为标准的供水服务意识的觉醒，实现了从“关注民生”向“服务民生”的转变。

2006年，整合“小白热线”等服务资源，建立了客户服务中心，以“始于客户需求，忠于客户满意度”为理念，搭建综合服务平台，标志着以客户需求为导向的综合性供水服务模式的建立，实现了从“服务民生”向“改善民生”的转变。

2016年以小白热线为龙头，全面推行了优质化服务体系，以“工作前移”、“感知服务”为理念，以互联网思维创新服务管理模式，标志着以提升客户体验为目标的“互联网+供水服务”新时代的开端，实现从“改善民生”向“保障民生”的转变。

（一）开拓先河，“小白热线”成为服务连心线、市民民生线、政府放心线。1996年6月21日以省级劳动模范白维营同志名字命名的“白维营维修民生热线”，即小白热线正式开通。开创了全国市政热线服务形式先河，当时是由接听组、抢修队、送水队，共有工作人员28名，仅有4名热线接听员。他们以“为政府分忧、为百姓解难、让用户满意”的宗旨，24小时值班，全天候服务。同时，还向社会推出“业务接待、供水水质、供水压力、管网抢修、抄表收费、设计施工”六项服务承诺，把群众关注的供水热点、难点问题作为服务切入点，为群众办了大量好事、实事。通过热线服务，供水企业倾听百姓心声，拉近与群众的感情，通过承诺服务，用户解决了用水难题，享受到劳模式服务。1977年“小白热线”与市公安局110报警服务台联动，只要接到110传报求助事项，立即出动抢修、快速反应能力进一步增强，群众用水有难必助、有求必应，被誉为“供水110”。一条普通的热线，一头连着党和政府，一头连着万户千家。“2014410”试试就灵，“有困难找小白”，“小白热线”一打就通，一通百通。“小白热线”作为服务联络，“上为政府分忧，下为百姓解难”，被誉为政府与人民群众的“连心线、民心线、形象线”，成为市政行业服务为先的一面旗帜，获得全国“五一劳动奖章”、“文明服务示范窗口”、“杰出青年文明号”等多项殊荣。

（二）整合资源，客服中心“一条龙”服务铸一流品牌。2006年12月济南水务将“小白热线”服务升级，整合优化服务资源，建成客户服务中心，以“小白热线”为龙头，集呼叫中心、业务报装、用户工程与服务督察于一体。服务热线由只闻其声的电话服务，发展为面对面接待受理的综合性服务部门，“小白热线”扩充为8条坐席。客服中心“一站式”办公，“一条龙”服务，实行首问负责、限时处结，做到“事事有回音，件件有落实。”五

同时，以客服中心无龙头，“走出去、请进来”，开展了“供水服务进社区、贴心服务零距离”为主题的进社区便民服务活动。公司领导带队走访用户，与全市400余个社区共建，向社区居委会派驻供水服务员，组织350名社区服务员成立“泉城义工供水服务团”；聘请社会各界人士为供水监督员，召开用户座谈会；开展了“营造和谐，为你感动”、“我当一天供水服务员”体验日、“供水开放日”等专题活动，把用户代表、普通市民请进来，邀请社会监督员、市民记者团、社区代表、媒体参观制水工艺、体验热线、抄表、巡检等一线岗位工作，全面了解供水服务，树立了敬业守信、办事公道、服务群众、奉献社会的良好形象。“热线搭台，服务唱戏”，济南水务由生产运营型转为服务运营型，济南市八大市政公共服务行业行风评价满意度连续三年位居第一，成为市政公用系统“公权市政”的“和谐典范”标兵。

（三）服务即管理，客户服务提升供水服务品质。新形势下，我们重塑“小白热线”旗帜形象，赋予其新的服务品牌内涵。2013年甸柳客服中心4200平方大楼启用，以“小白热线”为龙头，创新热线管理模式，让服务统领管理，赋予其服务、信息、调度、考核“四个中心”职能，将热线呼叫系统转化为以客户需求为中心的综合分析系统，用一流的软硬件服务标准打造符合现代化城市供水服务发展的全国一流呼叫中心和客户服务中心，成为济南供水品牌新地标。

服务大厅涉水业务“一站式”办结，开辟预约、延时VIP服务绿色通道，省去客户奔波麻烦热线服务全面升级，坐席扩增至16个，可日接电话千余，双平显示用户所有信息，增设“自动语音播报”“温馨提示短信推送”功能，服务效率倍增；热线胡椒管理系统增强呼叫受理、数据分析、调度反馈、监督考核“四大功能”；建立完善客户服务管理系统，信息私人定制，停水短信通知，交费温馨提醒，将均等华化标准服务变为“点对点”差异化“精准服务”；“热线预警机制分析用户需求、预警服务风险，将以往热线“服务危机后处理和救急”的工单处结模式变为对客户需求预知预判和预处理，避免服务事件。

同时，将服务纳入全防伪目标考核目标，客服中心作为服务监管考核部门，对公司各部门服务情况全全考核，限时办结热线工单，过程监督服务质量，指导评价服务行为。对窗口单位服务人员的服务过程和服务结果“双考核”，每个服务窗口都设有用户满意评价系统，每次服务质量用户当场评价，客户满意率与员工绩效直接挂钩。工单升级管理机制强化一次派但处结率，服务考核管理向产生工单的前端环节延伸，提升督办协调效率。以考核加强服务管理，促进能力提升。

“小白热线”以“微笑听得见、管理看得见”的服务，带动客户服务由“被动受理”向“主动服务”、“分散办理”向“一站办理”、“单一化”向“多元化”、“功能性”向“情感性”服务的转变，引领水务品牌形象的提升。今天，“小白热线”20岁了。在两代水务人的不懈努力下，“小白热线”家喻户晓，荣获“省工人先锋号”、“省十佳女职工建功立业标兵岗”等荣誉称号，成为济南水务服务主打子品牌。

二、发挥“小白热线”引领作用，以发展战略统领服务全面提升

优质的热线服务，依赖于先进的服务理念，根植于发展的战略目标。济南水务以全局高度和战略思维探索供水企业发展方向，以社会责任为定位，将“为用户提供优质的供水服务”作为企业使命，以满足比兴和社会需求作为企业生存和发展的源动力，确定了成为中国水务行业运营服务一流品牌企业的战略目标。在战略目标指引下，实施了“精细化管理”、“标准化服务”、“数字化供水”三大工程，推行了“高效水务”、“民生水务”、“智慧水务”、“文化水务”四大水务建设，全面提升运营管理、科技创新、客户服务、品牌文化水平，战略实现目标真正落地，服务水平和社会影响力得到质的低声，为热线服务大发展提供了强大动力保障。“全国水务行业运营服务一流品牌企业”战略目标基本实现，在2015年济南市党风政风风行风民主评议中，市属32家服务行业参评，济南水务行评名次位列前茅，保持局系统首位。

（一）制度创新，“高效水务”实现精细管理。我们把管理寓于服务之中，全员树立“服务即管理”理念，抓服务就是抓管理，以服务为重点，各项工作关口前移，以管理的提升带动服务效能提升。

一是以服务审视改进运营管理。以精细化管理支撑对外服务，建立完善集团公司制度流程、绩效考核、薪酬管理、员工培训“四大管理体系”，实行“内部承诺服务”机制，建立四层服务管理体系，由传统单纯的行政管理转变为管理要求，将服务需求变为服务、变为具体服务规范和岗位细则，提高用户服务感知度和满意度。2010年率先  推行标准化服务体系，编制41个《岗位服务标准化工作细则》，发布《济南市城市供水行业服务标准》，将各项办事程序、收费标准、办结时限、服务承诺等向市民公布，成为全国首家实行标准化服务的供水企业。2013年又率先推行优质服务底细，成为全国同行业第一套优质服务行业标准。以前移措施、创新手段、完善机制、低声服务、百姓满以为目标，体系涵盖制水供水、水质水压、管网运行、二次加压、停水抢修、营销抄收、窗口热线、延伸服务、投诉处理、公众交流、评价监督等从供水源头到用户终端各个服务环节和岗位，各项服务标准的制定执行、检查考核、问责纠错机制达到程序化、规范化、制度化。

二是以满意度调查健全监督机制。我们问需于民，问计于民，主动查找供水服务短板，千方百计提高服务满意度。2011年在行业内率先实施《供水服务需求调查》，委托山东大学对全市400余个社区入户文君调查。分析找出服务不足和用户供水需求，适时“服务前移”和“全员服务”、“超值服务”等理念，有的放矢采取消除短板、满足需求、提升水平多项措施。建立社会监督机制。每年以“供水开放日”为契机，开展供水服务满意度调查征求客户意见，聘请社会监督员，主动接受百姓，以外部监督力量倒逼内部服务管理。今年进一步壮心满意度调查机制，扩大满意度评价范围，年内对管网片区服务员、客户代表、户表维修、窗口柜员、热线接听、用户工程等直接接触的岗位引入满意度调查机制，持续提升服务满意度。

三是以水压稳、水质优增强供水保障能力。供水服务压力充足、水质更优。配合市重点工程，实施了地表水转换地下水工程、泉水先观后用、水生态建设等建设任务，实施国家“水专项”水质低声工程，对玉清、鹊华等主力水厂进行处理工艺升级，积极应对长江水原水质变化，让百姓喝上“放心水”；持续实施户表改造民生工程、二次供水设施改造，让老百姓喝上“明白社会”；实施了“西水东调”工程，将济西优质的地下水引入市区，满足了济南人喝上泉水的夙愿。建设全国最大非膜类管道西客站片区直饮水厂站，让百姓喝上“优质水”。

（二）模式创新，“民生水务”实现优质服务。我们把不产生投诉作为优质华服务的目标追求，把全力“降低服务工单”作为提升服务的目标，扎根于用户身旁，渗透到百姓生活，以满足百姓需求作为服务工作要求，在感知服务、定制服务、精准服务等方面下功夫，推出一系列行业首创的“创新服务”措施，得到群众赞誉和社会认可。

一是优化环境，“十分钟用水服务圈”多元便捷。通过升级建设一流标准服务网点、提升硬件设施、增加服务手段，提供更为舒心、快捷服务环境。全市五区十四个营业厅标准统一，服务全年无休；与银行、邮局合作，扩充缴费服务网点1400余个；完善网络营业厅等虚拟货币支付方式，“网银”、“支付宝”、“手机支付”、“微信支付”及“山东一卡通”、电子商务、数字电视静态、“易生活”网上服务台等多渠道交费方式增至9种；流动收费车、临时收费点节假日进社区服务上班族。对残疾人、老年人上门收费。市民明白消费、便捷缴费，出门步行就到，在家上网可及，“十分钟用水生活圈”满足用户多元需求。

二是前移关口，赋予传统抄表员“六位一体”客户代表服务职责。2011年我们推行“六位一体”客户代表服务新模式，将抄表员工作由原来的单一抄表扩展抄表、收费、宣传、联络、咨询、巡检六项职能，直接面对居民，第一时间受理协调百姓用水问题，135名客户代表为全市400多个社区、72.2万户表用户提供专业、高效服务，社会反响强烈，树立了“客户代表解决用水难题”诚信口碑。

三是包干服务，管网间区管理员专业高效。2012年我们推行片区式管网服务新模式，将管网管理扩展为管网巡检、测压、检漏与定位、联络、宣传与咨询五项功能，以“管网抢修服务调度中心”为中枢，细分区所管辖片区，区块管理、责任到人，55名巡线员变身“管网片区管理员”，对辖区管网包干管理，主动排查，快速抢修，停水信息最大化通知，守护管网安全，树立了“片区水管家”服务形象。

四是延伸服务，“户表维修队”随叫随到。我们主动将服务延伸到用水最终端，2012年成立户表维修中心，推出表内管线检漏、成本式维修延伸服务，解决市民加重管道漏水的实际困难。16个车组、45名维修人员规范专业，24小时全天候服务。抢修东、西分站与热线单位互联互通，建立供水“110”联动机制，抢修车流动执勤、快速到位、高效处结抢修任务，实现了对全市供水户表维修的全面覆盖。并为“三不管”老旧开放小区义务检漏，为孤寡老人、残疾人和低保家庭免费维修水管、更换水龙头，广受百姓欢迎。

今年，我们还将对二次供水服务模式进行变革。计划三年完成全市515处居民二次供水设施改造，并全部纳入集团运行管理，S形成适应发展和服务需求的供水运行新模式，以此改善水质、提升水压、理顺用水关系、解决遗留问题，将供水服务从水厂延伸到百姓的水龙头，实现对用户“最后一公里”的供水管理和终端服务的延伸和落地。

（三）技术创新，“智慧水务”实现科技支撑。我们实施“科技强企”战略，打造“智慧水务”，以科技保供水、促服务、强实力。依托大数据、运行物联网、云计算等先进技术，数字供水系统理念创新、高效实用、技术领先、突出服务，全面支撑生产运营和服务管理。

一是水务运营“一体化”管理。2010年我们率先提出“数字供水”概念，投资2000万元建成数字供水系统。将全市加压站调度、供水管线及附属设施运行全部纳入数字化系统，涵盖所有供水生产服务环节和岗位，调度运行、应急指挥、营销服务等信息化管理技术已全面应用于供水各环节，利用CIMS理论和EAI技术手段，整合信息系统，实现水务“一体”管理。采用智能优化调度系统，利用3S、VR、物联网、无线传感网、数据仓库等技术，对供水业务海量数据进行挖掘和商业智能分析，为供水管理提供决策支持。具有科学管理、指挥调度、预警监测、应急处置功能，并与局“数字市政系统”无缝对接，实现城市供水精准管理、动态监控和高效维护。现代化数字调度中心总揽全局，运营管理高效直观，获得国内投行、专家高度肯定。

二是供水信息“全过程”管理。通过对设备、合同、工程等项目体系管理，实行过程管理与监控，有效控制运行成本，实现了内部管理的自动化、科学化和规范化。移动办公系统基于GSM短信/GPRS移动通信技术，以手持PDA为移动终端，以供水运行监控、优化调度、管网GIS、漏损监测、营销、客服服务、应急指挥等各环节为数据支持，实现了移动式抄表、巡线、服务及办公等功能，各类信息资源共享，即时查看，方便管理，辅助决策。

三是客户服务“人性化”管理。升级完善新客服热线呼叫系统、营销系统等，系统服务功能更加完备；客户信息管理系统多视角细化客户分类，实现对用户基础资料、扩展信息及日常用水数据管理。按照“六位一体”服务模式为客户代表配备3G移动终端，具备抄表、收费、查询、催欠、考核等移动办公功能。结合“供水服务十分钟生活圈”实现9种方式缴费，用水信息短信平台制定个性化特色服务，方便客户随时得到网络专属服务。通过不断拓展形式多样的交互渠道与客户建立通畅的沟通渠道，形成企业服务管理与客户互动完善的良性循环，服务过程实现网络化管理、主动关怀式的“人性化”服务。

四是不停水技术“科技化”抢修。我们加大科技创新投入，自主研发部停水施工、不停水加装闸门技术和产品，并广泛应用于实际维修工作中，不停水施工系列技术解决了国内带水带压管道翁修停水的难题，管配件带水连接方式属国内首创，带水作业填补业内技术空白，国内领先，技术成果在第六届中国城镇水务发展国际研讨会上获国内外专家、学者高度肯定。同时引进应用胀管、顶管、拉管、内衬等技术的应用，打破“维修必须停水”惯有模式，管道维修施工时为市民提供持续的供水服务，抢修效率、抢修能力快速提升，为解决关乎市民生活的用水问题赢得宝贵时间，为保障城市持续稳定安全供水提供技术支撑。

（四）文化创新，“文化水务”实现传承发展“文化推动，重在执行”。我们以“文化兴企”有效转化为企业凝聚力、战斗力、竞争力，为服务提升和企业发展提供强大精神力量和道德规范。

一是先进文化引领服务，夯实思想基础。以《我是水务人》等文化手册为有形载体，引导员工将企业文化理念“固化于心、外化于形、以文化人、以文育人”，提升服务境界，激发员工潜能，增强凝聚力、向心力和约束力。以班组文化建设为文化践行的落脚点，倡导“人人是服务窗口，人人是品牌形象”，将文化理念变成具体行为规范和服务实践，渗透到基层班组员工工作状态和服务行为。

二是供水史馆传承发展，成为“水务名片”。2014年建成开放的山东首个供水史馆是济南水务文化的重要载体。史馆笼括自来水伴随城市发展80余年历程，传播“履行责任，促进和谐”先进文化理念，生动展现凝聚力强、影响广泛和美誉度高的品牌形象。史馆对外开放以来得到社会广泛关注和欢迎，先后接待了关心支持济南供水发展的社会各界和热心市民50余批1000多人，也成为集团公司职工教育培训和水务文化传播基地，记载供水发展、宣传水务品牌，提醒“水务人”不忘社会责任和历史使命。

三是新媒体建设异军突起，开启“互联网+供水服务”新时代。我们抢抓“互联网+”时代机遇，提前着手企业新媒体建设，抢占服务民生新高地。2011年开通新浪官方微博，2013年开通官方微信，济南水务微博粉丝突破10万，微信粉丝数量过万，服务影响力逐年扩大，成为全市网络问政服务先行先试者。新媒体建设本着亲民、互动、服务的定位，供水“微服务”、抢修“微直播”、形成水务“微视圈”，企业网站、微信、微博、热线等多维立体化的品牌宣传体系，从信息单向发布升级为市民互动沟通和公共服务双通道，实现“民呼我应”，开启和“指尖民生”、“掌上服务”新时代，成为“创新供水服务、公众互动沟通、引导网络舆情、企业文化宣传”的新阵地，引领创新驱动发展的“新常态”。从2011年确立的“四大水务”企业战略布局来看，为“互联网+供水服务”打下了坚实的信息化、数据化基础，与国家倡导的“智慧水务”、“互联网+”不谋而合。

四是党建文化形成合力，促进发展。我们以优秀党建文化统领运营服务发展全局，引导党员干部把党的十八大要求转化为自觉行动，提高党建科学化水平，对企业发展起到了保障和促进作用。集团公司党建工作已经成为在局系统、省市单位、全国同行中叫得响的品牌，为企业发展提供坚实政治思想和组织保障。今年我们全面启动“双百”活动，以问题为导向，以百姓满意为目标，选取“六位一体”客户代表工作线路，深入供水一线，问诊服务。进入100个社区座谈，听取市民意见，解决问题，以“感知服务”达到用户满意；结合“两学一做”举行百场“公益讲堂”提升企业公益形象，发挥党政工团作用提升服务水平，继续保持省级精神文明先进单位，全力争创全国精神文明先进单位。

战略指引方向，责任铸就品牌。在大数据、大服务的新时代条件下，中国水务行业正经历深刻的变革，企业面临新的机遇和挑战。20年来，“小白热线”的服务发展历程走过了三个阶段，实现了三个转变，以“热线”为龙头供水服务业要与时俱进，变革创新，才能不断适应时代发展的新要求，不断满足人民群众的新期待。济南水务将继续深化“四大水务”建设，管理和服务“双轮”驱动发展，以“高效管理制度化引领、民生服务社会化互动、产业拓展专业化发展、供水运营信息化支撑”，提高发展质量和效益，构建均衡融合供水发展新格局，促进企业做大做强，进一步扩大“济南水务”全国一流企业品牌影响力，迎接水务行业的美好未来！

上述是我们在热线服务方面的工作介绍，仅供中国供水服务联盟的同仁指教借鉴，不当之处，请指正。济南水务愿与全国供水同行携手并肩，共同探讨交流提升供水服务热线管理水平的经验和方向，促进供水事业健康发展！

编辑：任萌萌