放下身份和傲慢，拥抱智慧水务时代下的“供水服务”

时间：2017-06-23 21:36

来源：中国水网

作者：程云

成都水司：

站在用户角度对公司“挑刺”

1999年是成都水司的崛起之年，在这一年供水服务热线成功开通，标志着以群众满意为标准的供水服务的崛起。2009年开通供水服务热线短号“962965”，实现公司“一个服务短号对外、一个服务平台对内”，实现一口对外的服务模式，标志着以客户需求为导向综合性供水服务模式的建立。

成都市自来水有限责任公司副总经理陈宇敏

会上，陈宇敏强调，成都水司服务较为突出的“特色”在于构建自身监管体系，接受来自政府部门考评、第三方满意度测评及政风行风监督员评议。从2006年开始持续开展第三方满意度测评工作，分析服务的优势与短板，真正做到站在用户角度为公司“挑刺”。

服务迁移，智慧客服

发展到2014年，陈宇敏指出，“互联网+”给成都水司一双隐形翅膀，我们提出服务迁移的理念，将公司的呼叫中心转变为用户呼叫中心，宣告着以提升客户体验为目标的“互联网+供水服务”新时代的开端。

借助信息化、网络化的手段，将“智慧水务”的理念植入用户来电、呼叫中心受理、智能派单、工单接收及处理、热线回访等服务流程中的每个细节，让智慧客服真正落地。

为了践行智慧客服，会上陈宇敏用“智能车组调度模式”和“应急服务模式”案例阐述。以应急服务模式为例，她表示，若短时间小范围来电量急剧升高，采用该模式能自动提醒坐席注意，系统将自动结合GIS系统、Scada系统、营销系统等关键业务系统判断是否存在局部爆管、停水通知单发放未到位、欠费停水等情况，并自动生成可能的状况分析表和建议处置图。

通过应急服务模式的智慧客服，实现各个子系统间的信息共享和交互，也畅通了数据分析的信息来源，极大的提升了服务效率和水平。