聚焦广东供水服务民意调查

时间：2017-06-24 15:45

来源：中国水网

作者：毛茂乔

优质的服务是供水企业的“新体魄”，是供水企业与百姓之间的沟通桥梁。刚刚发布的全国百家城市供水满意度调查中，广州市摘得桂冠，广东省内多个地市也排名靠前。那么广东省的供水服务有哪些值得借鉴的方面呢？6月22日，在2017（第二届）供水高峰论坛——“客户服务”分论坛上，广东省情调查中心、广东省社科院绩效评价中心主任助理徐刚和广州市社情民意中心研究室副主任吴晓君，就“广东省和广州市供水服务发展现状及趋势”这一话题分享了相关思考。

广东省情调查中心、广东省社科院绩效评价中心主任助理徐刚

广州市社情民意中心研究室副主任吴晓君

以下为嘉宾现场发言内容（根据现场速记整理，未经本人审阅）：

广东省供水服务满意度现状

徐刚介绍，自2008年起，广东省情调查研究中心已连续九年对“广东省政府公共服务公众评价调查”课题进行追踪研究，以公众满意度为导向，从公众体验的视角对职能部门所提供的公共服务进行满意度测评，每年获取有效问卷1万份以上。该项调查包括十大类公共服务领域，涵盖供水、供电、供气等40项具体服务。省情调研中心根据主要的公用事业评价对象，结合每一种服务行业的共性，提炼出八大评价指标，如服务态度、服务效率、服务创新等。

徐刚表示，近五年来广东省供水服务的总体满意度在公用事业中排在第二位，仅次于供电。供水服务满意度不断提升，说明供水服务在这几年取得不错的成绩，老百姓的认可度也越来越高。如果达到80分可视为优秀，那么全省供水服务是接近优秀的水平。吴晓君也提到，在广州市开展的自主民调项目中，2016年供水服务的满意度排名在公共服务中至少位于前三。纵观该项目近30年的大数据，供水服务排名一直很靠前，获得市民的高度肯定。另一个广州市的供水服务专项调查结果显示，市民满意度在五年内提升13%，具有非常好的趋势。

徐刚进一步分析了广东省21个地市供水服务满意度的情况，有8个地级市超过80分，靠前的大多是珠三角地区的城市。实际上每个地市有多家供水企业，图中所展示的是地市整体供水服务的体现，并不是当地某一个自来水公司。

在全省公共服务共性指标的排名中，供水做得比较好的方面是服务水平、营业厅环境和服务承诺，相对较弱的方面是服务态度、服务效率、服务创新、行风评价。徐刚分析，影响服务期望的因素有很多，比如客户的需要、客户的性质、客户的参与度、客户的经历等。总的来说，公众对供水服务较为认可，水质在供水服务中占主导性地位，供水服务细节有待改进。

从2016年广州市供水专项调查可以看出，居民认为不够理想的地方有：投诉处理，二次供水水池（箱）的清洗消毒，供水质量，这都是需要主要改进的方向。投诉处理是比较棘手的问题，如何去跟客户进行良好的沟通，高效地解决客户的投诉，需要耐心和智慧。供水质量和二次供水设施拉低整体供水满意度的分数，其实二次供水设施也在很大程度上会影响供水质量，而供水质量所占的权重最高，由此可以得出供水服务满意度提升的核心抓手在哪里。

供水服务的问题与建议

根据省情调查中心在供水服务方面的调研，徐刚总结出以下八个问题：1、全省没有统一的供水服务热线；2、各地水务公司服务良莠不齐，缺乏标准化；3、全员服务理念尚未形成；4、信息化总体水平相对滞后；5、基层员工素质有待提高；6、小区公用用水设施问题成为重要隐患；7、二次水池清洗等外包业务监督力度不够；8、宣传能力有待提升。

（一）服务精细化、标准化、便民化

徐刚建议，持续提升客户满意度可从以下几个方面入手：1、提供精细化服务。将影响客户满意度的客户期望、感知质量、感知价值变量渗透到面向客户开展的抄表收费、应急抢修、服务渠道等各项用水业务之中，实践从点到面、细线条型、体验式的客户沟通与关怀。了解客户的普遍性需求和个性化需求，有针对性的开展服务工作。2、主动服务。多尝试换位思考、换位服务，让负责提供服务的员工进行角色互换，亲自体验。还可以借鉴观察其他服务行业的做法，采用神秘顾客的方式。3、建立常态化监测和预警机制。开展96968热线员工培训，将简单回访变成专项调查，做到每月、每季度进行常态化监测。预警机制需要将客户体验细化，赋予指标，指标超过临界值预警。4、建设服务标准化体系和全员营销服务机制。将每项服务、每个环节、语言、行为、设置等都进行规范，一切按标准进行，按标准验收。

编辑：张伟