一切皆服务：水务中的AAS思维与AAAS行为 ——“水务经理人”系列思维之一

在中文语言体系中，尤其是一些专业术语中，常常以英文单词的第一字母组合成为一个专业名词。我们常常困惑于这种“语言污染“，对此我常有一些排斥心理，总觉得有崇洋媚外之嫌，同时也会有一些歧义产生，它的语境，只能在一定特定群体范围内，才会理解与应用。比如：

1. WC是Water Closet，国内常说的厕所。国外现在很少用这个词。

2. WC还可以是世界杯(World Cup)或者世界锦标赛(World Championship)。要注

意，不仅仅是足球。

3. WC还可以是武术中的咏春拳(Wing Chun)。

4. WC还可以是魔兽争霸(Warcraft)。

5. WC还可以是臭名昭著的华青帮(Wah Ching)。

6. 在物理学领域，WC是Water Column，水压单位。

7. 在网络中，WC一般指厕所，也可以做动词。

但自从我接触下面三个专业术语之后，让我有了另外一个看法：某种语言体系的建立，　　实际上是一种思维方式的不同。值得我们细细玩味与研究，会有意外的收获。

对于智慧水务软件商业运作中，云服务有三种模式：

SaaS (Software As a Service，软件即服务)是软件的开发、管理、部署都交给第三方，不需要关心技术问题，可以拿来即用。普通用户接触到的互联网服务，几乎都是 SaaS。

PaaS (Platform as a Service，平台即服务) 提供软件部署平台(runtime)，抽象掉了硬件和操作系统细节，可以无缝地扩展(scaling)。开发者只需要关注自己的业务逻辑，不需要关注底层。

IaaS (Infrastructure as a Service，设施即服务)是云服务的最底层，主要提供一些基础资源。它与 PaaS 的区别是，用户需要自己控制底层，实现基础设施的使用逻辑。

可见，从左到右，用户自己承担的工作量(上图蓝色部分)越来越少。而提供服务者要做的工作是越来越多。所以，三种云模式，其实就是供应商与用户之间的分工模式。各种模式自然就因人而宜。我们把三种云服务形式提练出来就是：As A Service，我把它称为“AAS思维”。

As a Service,直译为“作为一项服务”，我把它抽象为：AAS思维(“即服务”思维)。基于服务思维，我们应该形成的行为模式是：All As A Service，即AAAS行为。我觉得这种思维模式与行业指导，应该应用于水务经理人的职业心态，对于提高水务经理人的职业品位不无裨益。

一、从行业角度，“水务即服务”(Water As A Service)

对用户而言，供水企业需要给他们提供的服务就是SAAS模式。只要打开水龙头，提供的不仅仅是“水”，而是“自来水”。我曾经发表过一篇文章，叫“自来水，名不正言不顺”，以阐述政府及社会各界对水务企业的认知错位，计划经济色彩浓厚，水价倒挂的普遍现象。批评自来水的称谓，没有真正体现供水人的劳动价值，从而导致对水务企业有诸多不公平的待遇。

但从AAS思维出发，“自来水”的称谓，具有非常重要的现实内涵。“自来”二字，也可以理解为服务理念。作为用水户，只要打开水龙头，更可以享受到，水务企业提供的一切服务，包括充足的水量、优质的水质、便捷的互动平台、危机事件的及时处置、智慧城市、海绵城市的数据对接等等。凡是涉水事件，皆为服务，当然中间也包括在互联网、物联网时代中的数据应用服务。

基于这种理念，鉴于水务公司的特点，作为水务职业经理人应该树立的理念是：回报股东，造福员工，服务社会。

二、从经理角度，“领导即服务”(Lead As A Service)

在我所接触的一些领导，让我心生敬佩。他们一以贯之的原则，激发下属的热心与热情。他们真正树立了这样一种观念，就是：为下属做好服务。把它总结出来就是：“领导即服务”。首先领导就是为了专业人才提供一个良好的发挥才干的平台与环境。前面讲过，SAASPAASIAAS三种云服务模式，实际上是应用商与供应商之间的分工，采用哪种模式，水务公司取决于自己的团队力量、资金情况、发展阶段等实际情况进行选择。同样，领导与下属之间，也是一个分工的问题，采用哪种模式是基于领导与下属的行事风格、专业背景的不同，并没有哪个更优的问题，只有哪种模式更适合的问题。一个高明的领导，也要针对下属的不同风格，采用不同的管理方式，即服务形式。

三、从人性角度，“沟通即服务”

一个企业，就象一部机器。每一个人，不是一个零件，而是一个部件，是一个小系统。全体成员之间的信息沟通，就是企业管理内容。把这些信息有效的处理，就是良好的沟通。作为一个职业经理人，这些信息就是我们要面对的工作对象，这个对象可能是一个工作指标，也可能是一个事件的情绪。如果树立“沟通即服务”的理念，可以客观的应对情结化的不良冲突。

作为领导，真正的服务是要为下属的成长负责，为企业的利益负责。不要有讨好下属的心态，在达利欧的《原则》一本书中，对我最大的收获是，要在企业在形成以极度透明，创意择优为目标的企业文化。不诚实地表达自己的不满，其实是对下属的不负责，也是最大的私心。我们应该感激严厉型的领导，他是我们成长过程中的良药。如果你是领导，必有深刻地理解到，严厉的爱是最难给予的，就象优质的服务是最难给予的。

作为下属，要深刻领会领导的意图，不以领导的喜好作为自己的行事标准，敢于表达自己的真实想法，在共同来营造极度透明的企业文化，真正为创意择优的目标负责，能够中肯的面对领导的批评，也就是为领导服务、为企业服务。在与领导的沟通过程中，要树立一个不唯上的理念，树立“服务心态”，你才会真正的聆听到领导的声音。而及时反馈自己的真实所想，也是自己的服务职责所在。

总之，这种服务是基于公司的目标与结果，而不是停留在表面的“笑脸”层面。团结，紧张，严肃，活泼，大概是服务的最高境界了。所以，我觉得，AAS就是“为人民服务”思想表达;AAAS行为，就是“我为人人，人人为我”行为准则。上述内容，是我读了《原则》一书，并在偶尔之中看到了SAAS,PAAS,IAAS这几个英文专业术语所引起的思考，希望对你有所启发。

编辑： 赵凡