稳中求变：供水企业运营转型的未来方向

时间：2019-05-17 09:34

来源：辰于公司

作者：辰于咨询公司

完善生产管理模式：如引入矩阵式管理提升组织的敏捷性、设置机动岗解决运转班组的顶班问题与应急事件处理等。

优化员工结构：按运行、维修、化验等条线明确水厂标准化岗位设置与人员配置，做好自然减员与提前内退规划，同时将生产条线冗员逐渐向客服体系转岗或新建水厂分流(有条件的话)。

加快推进数字化转型，打造数字化水厂(详见下文2.6)。

以上工作任重道远，很可能是一场马拉松式变革，致力于提升人员效率的供水企业应在公司最高层领导下，以雄心勃勃的目标为导向，不忘初心、持之以恒、循序渐进地推进。

提升能效水平，深挖利润潜力

供水厂的能源成本主要包括电耗、絮凝剂、消毒剂、混凝剂等，电耗是其中最主要的能源消耗类型，一般占能耗总成本的80%以上，供水泵又是水厂用电最大的仪器设备，一般占总电耗成本的60%~80%。

供水泵能效水平偏低是生产条线面临的另一大挑战。调研发现，国内大部分供水泵的能效平均水平不足60%，且波动较大，这与国家一级水泵75%~80%的标准有一定差距(见图)。初步估算，在不投入技改资金更换现有供水泵，同时确保水量水压达标的前提下，仅通过优化供水泵搭配方式就可为水厂降低吨水单位电耗6%~15%。

以上数据源自我们在安徽、江苏、山西等地客户的实践：例如，通过计算对比安徽一座供水量20万吨/日水厂的每月实际用电量与理论用电量，我们发现通过优化供水泵搭配方式，每年可为这座水厂节约73万kw/h的用电量(技术极限值，实际值可能偏小)，优化空间8%;浙江一座供水量8万吨/日的水厂，以上两个数字则分别为72万kw/h和14.7%。浙江这座水厂提升空间较大的原因是：其选用的是进口泵，从历史数据看，性能表现更优。

当前国内供水企业能效管理的意识普遍较弱，大多停留在一线员工的个人能力或经验;生产调度IT系统尽管存储了大量原始数据，但数据缺失、错乱的问题严重，通过大数据分析指导生产实践的成功案例更是少之又少。就如何解决供水泵能效水平低、以及如何通过大数据分析指导生产运营实践等问题，可关注辰于近期将发布的《供水泵能效提升六步法》。

2.2.下沉渠道，更贴近终端市场的客户服务

四个潜在力量正在推动终端客户成为供水企业必须越来越关注的焦点(见图)。随着政府监管趋严、新兴技术广泛应用、市场化竞争日益激烈以及终端客户越来越挑剔，供水企业必须采取有效措施，克服官僚主义，转变工作作风，提高办事效率，将“以客户为中心”的服务理念落到实处，才能赢得市场竞争，最终实现股东、客户、政府、企业、员工多方共赢的良好局面。市场环境的深刻变化是客服体系面临的第一大挑战。

客服体系面临的第二大挑战是产销差率水平整体偏低，直接影响了企业效益：与其他国家相比，中国管网漏损率仍然维持在16%的较高水平(德国、新加坡、日本、法国分别为5%、5%、7%、10%);调研安徽、江苏、山西一些供水企业发现，大部分实际产销差率在20%以上(见图)。国务院2015年4月发布的“水十条”指出，“对使用超过50年和材质落后的供水管网进行更新改造，到2017年，全国公共供水管网漏损率控制在12%以内;到2020年，控制在10%以内”，从当前进展看，实现以上目标难度较大。

造成以上问题的原因诸多，核心有两点：一是政企分离后企业对管网更新改造的投入不够;二是供水企业自身管理粗放，且国企背景下通过管理创新降低产销率的动力不足。领先实践表明，供水企业要想降低产销率，还得从这两方面着手：以绍兴水务为例，通过目标导向、硬件改造、管理创新、责任到人四大举措，成功地将产销率从2000年以前的20%下降至2010年的5%以下，每年节约用水量1000万吨(见图)。

中山水务通过硬件改进与管理提升双管齐下，2011年开始利用三年时间将产销差降低了3个百分点，每年提高利润900万元(见图)。

考虑到管网更新改造涉及供水企业以外的多方利益，投入周期长、投入成本高，我们在此将重点探讨供水企业应如何通过管理创新，包括持续优化大客户体系和渐进式推进网格化管理两大举措，来应对以上挑战。

持续优化大客服体系

供水企业谈“大客服”其实由来已久：一些地级市供水企业早在10年前就着手整合内部流程，建立统一的对外窗口，牵头组织各部门为新装接水客户提供从受理立项、勘察设计、费用测算、交费开票、水表安装等一揽子服务。然而调研发现，许多早期推行大客服体系的供水企业获得的实际成果与其最初设想的目标存在一定差距。

究其原因，主要还是大客户体系推行的不彻底：尽管成立了统一的对外窗口部门(如供水业务部)，但客服相关各条线，包括客服热线、抄表收费、管网巡检、抢修维修、供水稽查等职能分离，分属不同部门管理，分管领导也往往不是一个人(如营销副总、工程副总)，导致部门之间扯皮推诿的现象时有发生，没有一个部门能够真正对产销差率和客户满意度负全责。

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编辑：王媛媛